如何做一名优秀的客服员--聚文网

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内容简介

零售业将是21世纪很赚钱的行业之一，而中国将是零售业竞争的主战场。我们迎来了“零售业时代”，同时也进入了一个机遇和挑战并存的战场。目前，仅深圳市就有10.26万个零售网点，而且，自2004年12月11日国家商务部开放以来，仅2005年就挤进外商零售企业1027家。
随着零售业的进一步发展壮大，大量的职位和优厚的待遇吸引了众多的求职者。要想在应聘时得心应手，同时在新的岗位上游刃有余，就必须经过系统培训与实践，这不仅是零售业多元化的要求，也是零售业自身发展的需要，更重要的是求职者职业生涯规划及日益激烈的职场竞争的需要。
鉴于目前市面上关于超市培训方面的书籍良莠不齐、优劣难辨，而现场培训课程受时间、地点等诸多限制，为了解决这一难题，我们组织编撰了“ 现代超市求职／上岗指南”丛书。
“现代超市求职／上岗指南”丛书以提升“软产品”――服务质量为目的，按岗位来设计培训。阐述各岗位推荐的素质要求、工作职责、技能要求，并以此为中心，循序渐进、由浅入深地探讨各岗位工作实务的操作流程、工作技巧及应注意事项。
本丛书共为六个岗位设计，具体为，靠前辑：《如何做一名很好的店长》、《如何做一名很好的营业员》；第二辑：《如何做一名很好的导购员》、《如何做一名很好的收银员》、《如何做一名很好的客服员》、《如何做一名很好的促销员》。
《如何做一名很好的客服员》一书共分6个部分。包括：客服人员任职规范、客服人员服务规范、客服人员作业流程、客服人员作业知识、顾客投诉处理、自我成长规划。
一个很好的各服人员应该如何开展和掌控自己的服务呢？透过此忆，你可以了解经济优选化时代顾客的服务需求，拉近与顾客的关系，借此来确立和提高竞争优势。这样，成就自己不凡的业绩，助自己迈向成功之门。

第1章客服人员任职规范
第1节客服人员服务观念
观念一：以客户为中心
    观念二：以真诚赢得信赖
    观念三：让顾客满意
    观念四：要做得更好
第2节客服人员素质要求
    要求一：个人修养
    要求二：心理素质
    要求三：专业素质
    要求四：综合能力
附录工具表单
    表1-1 你是否是个有修养的客服人员
第3节客服人员岗位职责
    岗位职责一：客服部经理
    岗位职责二：客服部主管
    岗位职责三：维修部经理
    岗位职责四：维修部副经理
    岗位职责五：维修组长
    岗位职责六：维修员
    岗位职责七：赠品发放员
    岗位职责八：退换货员
    岗位职责九：广播员
    岗位职责十：存包员及开票员
相关链接
第4节客服人员任职要求
第2章客服人员服务规范
第3章客服人员作为流程
第4章客服人员作业知识
第5章顾客投诉处理
第6章自我成长规划

如何做一名优秀的客服员

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