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内容简介

《不错客服》以优选不错客服的典范、世界客户满意度优选的五金连锁店、美国《商业周刊》全美品牌客户满意度排名前十的企业——ACE五金连锁公司为例，详细阐述它如何秉持不错客服的理念、持之以恒为客户提供品质服务，从众多实力雄厚的企业巨头中脱颖而出，并保持89年持续盈利、长盛不衰的秘密，那就是时时处处让你的客户体验到“惊喜”。
书中分别从、文化、一对一、竞争优势和社区五个领域，为你提供了52条不错客服策略，每一种策略都能帮你达到让客户惊喜的效果，很终做到：通过你的高品质服务，让你的每一个随机客户成为终身客户、让你服务过的每一个普通客户成为别人眼中的苛刻客户、让别人眼中的苛刻客户成为你的铁杆粉丝。

作者简介

谢普·海肯，顾客服务与体验专家、演说家及《纽约时报》和《华尔街日报》畅销书作家。多年致力于帮助企业改善客户服务工作，倡导通过为客户带来“惊喜”实现从很好到很好的蜕变；服务过包括美国航空、通用汽车、IBM、卡夫食品在内的多家靠前知名企业；是美国国家演说家协会票选出的厂商肯定度优选的演说家之一。
著有《魔力时刻》（Moments of Magic）、《客户狂热》（The Loyal Customer）、《打造不错粉丝圈》（The Amazement Revolution)等多部畅销书。

第一部分惊喜101
第一章写在《超级客服》之前的话
第二章 Ace的成功案例额
第三章做一个有服务激情的人
第四章贯彻企业文化
第五章超级客服七法则
第二部分成为超级客服的52种策略
第六章领袖
1.像老板那样去工作
2.信任
3.总结苦恼和奇迹时刻
4.与竞争对手为友
5.适者生存
6.明白客户的价值
7.明白驱动你成功的动力
8.你不可能什么都行
9.发挥优势
第七章文化
10.成为客户的最佳购买场所，成为员工的最佳办公地点
11.不要图省事
12.重大的责任
13.维护企业文化
14.改变你的词语
15.秉持顾客优先的心态
16.颂扬独特性
17.人人皆有奇思妙想
18.始终如一
19.分享客服故事
20.学而不倦
21.导师制度
22.重新来过
第八章一对一
23.秀出你自己
24.按照客户偏好的方式为他服务
25.关注客户，而不是他们的钱袋
26.经营好第一印象
27.融入
28.多问一个问题
29.一个人就能说行，两个同意才能说不行
30.交叉销售和向上销售
31.最后印象
32.负起责任
33.顾客并不总是对的
34.卷土重来
35.掌握修复的艺术
36.控制好等候时间
37.避免忠诚度杀手
38.抓住机会
第九章竞争优势
39.看好你的一英里地盘
40.客户满意是评级，客户忠诚是感情
41.易于做生意
42.获得第一手经验
43.向客户表达感激之情
44.不要对客户忠诚听之任之
45.出人意料
46.提供令人惊喜的回访
47.保持联络
48.积极主动
第十章社区
49.互惠互利原则
50.做好本地化
51.忠诚是双方面的
52.成为一个比你自己更大的组织的一部分
后记创造苛刻型顾客
结束语
致谢

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