口碑:怎样让顾客成为你的推销员

本书针对新经济时代口碑营销即将大行其道的趋势，从新经济现实下的营销新发展出发，为读者展示了一幅有关口碑营销的过去、现在、未来的完美画卷。本书通过深入浅出的讲解和丰富翔实的案例，向读者揭示了口碑营销在新经济条件下大行其道的内在必然性，阐释了口碑巨大魔力背后的秘密，通过大量鲜活的案例将口碑营销的策划、执行和管理的完美过程提供给现代营销决策者、管理者和实战人员。

I 新经济新营销 1．新经济下营销的四大变化 A．新技术的应用：加快信息收集速度 B．互联网的普及：火热的电子商务 C．商业全球化：共享经济全球化 D．客户关系管理：CRM大行其道 2．口碑营销的崛起 A．什么是口碑营销：口碑营销的三大特点 B．网络经济下的口碑营销：口碑营销引领新营销时代 c．病毒营销与口碑营销：口碑营销的新发展 腾讯的成功 Ⅱ 口碑的力量： 产品促销力的催化剂 3．什么在决定购买行为：口碑魔力背后的秘密 A．产品销售的基础：需求、属性、效用 B．购买决策的过程：信息、评估、反馈 c．购买决策的影响因素：决策的参与者 D．口碑营销的力量：多元、权威地驾驭消费者信息源 亚马逊书店的“口碑取胜” Ⅲ “好口碑”的塑造与策划： 让顾客成为你的销售员 4．谁在主导话题：找到意见领袖 A．谁是意见领袖：口碑营销的关键点 B．塑造意见领袖：知晓、接受、推荐 c．如何利用意见领袖增强口碑营销效果 “沸腾鱼乡”独树一帜的企业营销理念 5．让客户主动说好：锤炼顾客忠诚度 A．忠诚度的培养：CRM的全面应用 B．忠诚度的衡量：客户满意度 C．忠诚度的传递：创造客户沟通渠道 卡特皮勒公司的营销策略 MaBelle的超值活动 6．创造双赢：客户价值的体现 A．产品内在价值与售后服务：为客户提供最优的价值 B．客户评价与客户管理：更好地获得客户利益 c．全面质量管理：最好地为顾客解决问题 本田的质量战略 美国Henz公司的客户服务 7．口碑营销策划实例 A．光磊采暖炉是怎么做到“炉火纯青”的 B．宝洁倾心打造口碑营销团队 Ⅳ “口碑”的控制与管理： 从“零成本”推销到“永续经营” 8．口碑营销的五大法宝 A．以体验营造口碑：把握顾客体验 B．巧借势烘托口碑：借助他山之石 cC用故事树立口碑：以情感取胜 D．藏细节塑造口碑：细节是魔鬼 E．好服务提升口碑：信任来自责任 星巴克的客户价值战略 西门子“重视口碑”的促销方式 9．走出“口碑”的陷阱 A．忽视产品质量与更新：创新和质量是口碑的生命线 8．缺乏经营道德：道德是口碑的命门所在 C．防止后院起火：企业内部口碑的重要性 D．忽视危机公关：切忌火上浇油 E．排斥大众传媒：善用媒体 王麻子：百年老店的衰落 丰田汽车：霸道汽车广告风波