导游业务

《导游实务》根据考试的要求编写了与教材配套的考试辅导书《全国导游基础知识考点精讲与全练》《导游实务考点精讲与全练》《旅游政策法规考点精讲与全练》《山东导游基础知识考点精讲与全练》，一方面根据考纲横向、纵向梳理考试重点和难点，另一方面配套章节练习题，帮助考生及时巩固所学知识，达到学练结合的目的，有效帮助记忆。本教材还可作为旅行社培训新导游的参考教材、学校的专业教学教材等使用，对广大旅游爱好者了解导游工作也具有参考作用。

第一章  导游服务
第一节  导游服务的产生与发展
第二节  导游服务的含义及特点
第三节  导游服务的性质、地位及作用
第二章  导游人员
第一节  导游人员的定义与类型
第二节  导游人员的职责
第三节  导游人员的培训考核
第三章  导游人员的职业素养
第一节  导游人员的从业素质
第二节  导游人员的职业形象
第三节  导游人员的职业修养与行为规范
第四章  旅游团队导游服务规范及标准
第一节  地陪导游人员导游服务规范及标准
第二节  全陪导游人员导游服务规范及标准
第三节  出境领队服务规范与标准
第四节  景区、景点导游服务规范及标准
第五章  散客导游服务规范及标准
第一节  散客旅游概述
第二节  散客导游服务规范
第六章  导游人员的带团技能
第一节  导游人员带团概述
第二节  导游人员与旅游者交往的技能
第三节  导游人员的团队协作技能
第七章  导游人员的语言与导游讲解技能
第一节  导游语言及其运用
第二节  导游语言的常用技巧
第八章  导游工作必备常识
第一节  旅行社业务知识
第二节  出入境知识
第三节  交通客运知识
第四节  货币、保险知识
第五节  其他知识
第九章  旅游者个别要求的处理
第一节  旅游者个别要求的处理原则及要领
第二节  旅游者个别要求的具体处理方法
第三节  旅游者越轨言行的处理
第四节  特殊旅游者的接待技巧
第十章  旅游事故的预防与处理
第一节  旅游事故的类型与特点
第二节  旅游事故处理的基本原则和程序
第三节  旅游计划和行程变更的处理方法
第四节  漏接、错接、空接的预防预处理
第五节  误机(车、船)事故的预防与处理
第六节  旅游者证件、钱物、行李遗失的预防与处理
第七节  旅游者走失的预防与处理
第八节  旅游投诉的处理
第十一章  重大事故的预防与处理
第一节  自然灾害的种类及应对措施
第二节  重大传染病的应对措施
第十二章  安全事故的预防与处理
第一节  交通事故的预防和处理
第二节  治安事故的预防与处理
第三节  火灾事故的预防与处理
第四节  食物中毒的预防预与处理
第五节  溺水事故的预防预与处理
第十三章  游客患病及死亡的处理
第一节  常见疾病的预防预处理
第二节  游客死亡事故的处理