酒店服务的5项修炼

《酒店服务的5项修炼》由引子、五个章节和一个附录组成。引子通过深入分析顾客流失的原因，说明服务的价值，要求酒店服务人员不断追求卓越的服务品质。接着分五个章节引导酒店服务人员从看、听、笑、说、动等五个方面去提升自身的服务技巧。每个章节都紧扣时代步伐，相互支撑，力图使酒店服务人员从细节入手，全面把握酒店服务技巧。附录部分针对服务人员心理压力大的特点，介绍了一些克服顾客服务综合症的方法。《酒店服务的5项修炼》由何乔、金才兵编著。

《酒店服务的5项修炼》是我们这次重点推出的新图书。酒店是典型的服务行业，服务质量决定着酒店的经济效益。《酒店服务的5项修炼》一书告诉酒店服务人员要从看、听、笑、说、动等5个方面去提升服务技巧，进行增值修炼并超越自己。本书作者金才兵先生长期从事有关服务人员5项修炼的培训工作。本书是国内第一本动作分解式的酒店服务人员培训宝典。

  引子服务的价值
第一节顾客是怎样流失的
第二节服务的价值
第三节卓越的服务
第一章第一项修炼——“看”的工夫
第一节你会“看”吗
一、看的误区
二、你是怎么“看”的
三、会“看”的价值
第二节你的“看”功如何
一、我们不能忽视的观察力
二、练就良好的观察习惯
第三节“看”的技巧修炼
一、“看”的基本功
二、“看”功修炼三原则
第二章第二项修炼——“听”的艺术
第一节为什么要倾听客人的声音
一、倾听能与客人建立良好关系
二、倾听是了解客人的最重要途径
三、倾听是缓解紧张气氛的润滑剂
第二节倾听的三个层次
一、听清事实
二、听出关联
三、听出感觉
第三节必须要知道的倾听技巧
一、用心听
二、不要打断对方
三、勤动笔
四、学会回应
第四节接听电话的技巧
一、接听电话的步骤
二、接听电话过程中的注意事项
三、拨打电话的步骤
第三章第三项修炼——“笑”的魅力
第一节微笑的价值
一、微笑可以感染客人
二、微笑能带来事业的成功
三、微笑可以改善人际关系
四、微笑令你身心健康
第二节谁偷走了你的微笑
一、工作中的烦恼偷走了你的微笑
二、人际关系偷走了你的微笑
三、生活的琐事偷走了你的微笑
第三节怎样防止别人偷走你的微笑
一、安装过滤器
二、运用幽默
三、直接面对
第四节微笑修炼
一、微笑服务要遵循的两条原则
二、微笑练习
第四章第四项修炼——“说”的技巧
第一节会说话的价值
一、说话不当是造成客人流失的重要原因
二、说话不当是造成抱怨升级，投诉增多的重要原因
第二节“说”的技巧
技巧一：说话时要热情、真诚、耐心
技巧二：把握好语气、语调、语速
技巧三：措辞要简洁、专业、文雅
第三节用客人喜欢听的句式来说话
句式一：用“我的理解……”平息客人不满
句式二：用“我会……”表达服务意愿
句式三：用“您能……吗”提出要求
句式四：说“为了……”以节约时间
句式五：说“您可以……”来代替说“不”
句式六：用“我”代替“你”以纠正错误
第四节常用的酒店服务用语
一、问候
二、迎送
三、请托
四、致谢
五、征询
六、应答
七、赞赏
八、祝贺
九、推脱
十、道歉
第五节酒店销售服务中如何“说”
一、运用“FAB”引导客人购买
二、通过“说”与客人达成合作
第五章第五项修炼——“动”的内涵
第一节身体动作和姿势：一种重要的语言
一、发现身体语言
二、身体语言不是“世界语”
三、身体语言不能孤立地理解
第二节照镜子：发现不良的身体语言
一、你有这些习惯动作吗
二、你的动作杂乱、泛滥、卑俗吗
第三节修炼：做一个文质彬彬的服务
一、从头到脚怎么“动”
二、酒店服务人员的站姿、坐姿、走姿
三、修炼中的三个坚持
四、保持距离，给客人足够的私人空间
五、服务无小节
第四节实战：迎送服务中如何“动”
一、喜迎天下客
二、社送四海宾
附录心灵鸡汤——克服顾客服务综合症