电话外呼指南

    本书由10个主体篇章和50个FAQ的问题组成，包括：     第一章：电话外呼的基础知识和最新动向；     第二章：“3大陷阱和12种处方”的总论；     第三章～第五章：“3大陷阱和12种处方”各个理论；     第六章～第七章：原有呼叫中心的运营改善；     第八章～第九章：新呼叫中心的建立；     第十章：呼叫中心的未来展望；     50个问题，用Q&A形式总结了专业术语和其在行业中的解释。     其中FAQ的解说部分尽量以初学者为对象，力求简单明了。而且，还将FAQ的读者假定为经营、管理、现场三部分人群，从读者的立场出发，力求每部分人都能理解。     本书是以经营呼叫中心的相关人员为主要对象的。

原著序／1 本书的读法／1 第一章1 关于电话外呼   电话外呼是什么／2   电话外呼的作用／2   电话外呼的适用类型／3   电话业务的特征和性质／5   不断扩大的电话外呼市场／8   呼叫中心的金字塔组织／11   话务员的非正式职员化／13   《个人信息保护法》的对应策略是否全面／15   其他和外呼相关的法规／16 第二章19 顾客争夺时代的电话外呼   “顾客争夺时代”的到来／20   电话外呼以“灵活性”的竞争取胜／21   战略立案、业务管理、结果验证的重要性／22   3大陷阱与12种处方／23   成功电话外呼的本质／29 第三章31 针对3大陷阱的处方 抓住顾客的“战略立案"   战略立案的陷阱／32   实施电话外呼的大前提／32   有关战略立案方面的问题与处方／33     处方01：选择潜在顾客较多的区域／35     处方02：选择合适项目的渠道／37     处方03：设定最佳的联系时间／39     处方04：设计科学的语句／41   不要忘记顾客的立场／43 第四章45 针对3大陷阱的处方 创造最优化模式的“业务管理”   业务管理的陷阱／46     处方05：通过测试进行行动前的验证／47     处方06：设计灵活的业务模式／49     处方07：加入制约条件的资源分配／50     处方08：ROI和LTV的测定及预测和实际情况的管理／53 第五章55 针对3大陷阱的处方 制作成功模式的“结果验证"   结果验证的陷阱／56     处方09：根据成功法则的整理进行业务模式的改良／58     处方10：成功模式的阶段性导入／60     处方11：奖励主动提出的改善方案／61     处方12：形成追求利润的团队文化／63 第六章65 实例：拯救减肥食品邮购公司！ 从订购率低迷的漩涡中解放出来   电话外Ⅱ乎销售的苦恼／66   科学的证明／68   项目中的危机／68   “3Yes情形”的发现／69   帮助新话务员／70   什么是可以获得订单的成功对话／71   什么是可以获得订单的最佳时间段／72   不要忘记画龙点睛／73   不断改善很重要／74 第七章77 呼叫中心的“健康检查” 通过灵活的业务改善在顾客争夺战中取胜   在“咳嗽来临”之前进行健康检查／78   避开陷阱／78   解决策略／80   良药苦口  ／82 第八章83 成功的呼叫中心的做法 新建呼叫中心的过程   建立呼叫中心／84   描绘成功蓝图／84   构思从现在开始到目标实现的“剧本”／85   复杂任务简单化／86   巩固战略／89   构建坚实的业务管理基础／91   培养自立中心／96   12种处方的效果／99 第九章101 询问呼叫中心佼佼者 电话外呼的发展前景     Part1：JACCS案例介绍     电话外呼战略立案的第一步     解约理由的调查与分析／102     【成功的秘诀1】设计让顾客说真话的调查／102     【成功的秘诀2】实际调查中有效的质量管理体制／103     【成功的秘诀3】招募会员的具体措施的立案／104   transcosmos对JACCS的提问回顾项目  ／105   Part2：采访   学习佼佼者，成功写作脚本   用电话外呼赢得顾客／106     以接近个人客户为目标／107     企业所要求的意识改革／110 第十章115 呼叫中心的未来 实务操作指南FAQ50／1199   FAQ1：营销基础知识／120   FAQ2：营销现状／123   FAQ3：新营销方法的不同点／126   FAQ4：顾客生涯价值／128   FAQ5：企业和顾客的对话过程／132   FAQ6：电话外呼在不同行业的运用  ／135   FAQ7：交叉销售／升级销售  ／137   FAQ8：混合渠道／139   FAQ9：个人信息保护法／143   FAQ10：利益的嵌入／146   FAQ11：“陷阱”和“处方”的理论基础／148   FAQ12：自动拨号系统／151   FAQ13：交叉统计的基础知识／153   FAQ14：多变量解析／156   FAQ15：顾客行动模式的制作方法／158   FAQ16：数据库的制作方法／161   FAQ17：分析方法的说明／164   FAQ18：使用了顾客行动模式的电话外呼系统／167   FAQ19：数据库的限制／170   FAQ20：业务管理指标中的CPO／172   FAQ21：联系时间段的确定／174   FAQ22：测试运营中的确认内容／176   FAQ23：呼叫跟进系统／180   FAQ24：CTS的输入界面设计／181   FAQ25：测试运营的样本数量／184   FAQ26：制作业务模式所必需的文件／185   FAQ27：整理、准备操作手册／188   FAQ28：安排排班的技巧／190   FAQ29：效果测试前的准备／193   FAQ30：最优化的数据输入／196   FAQ31：最优化计算vs细分／200   FAQ32：市场上的最优化计算软件／204   FAQ33：线性规划法／205   FA034：结果验证项目  ／207   FAQ35：对话分析的步骤／209   FAQ36：对话中的引导／212   FAQ37：文本挖掘／213   FAQ38：成功模式的导入／216   FAQ39：电话外呼的人才培养／218   FAQ40：电话外呼的人才培养(适应性判断)／221   FAQ41：电话外呼的人才培养(业务轮换)／222   FAQ42：呼叫监督方法／223   FAQ43：脚本制作方法／226   FAQ44：脚本改善方法／228   FAQ45：促进利润导向的培训／230   FAQ46：3Yes模式／23l   FAQ47：新话务员培养／232   FAQ48：开放型问题和封闭型问题／234   FAQ49：剧本设计／236   FAQ50：话务员分析技能培训／238 参考文献／241 撰稿人简介／246 译后记／248