呼叫中心:玩转运营--聚文网

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内容简介

对于大多数人来说，一提起呼叫中心就想起了热线电话；对于呼叫中心的从业者尤其是管理者来说，想到更多的是复杂的管理理念和繁琐的数据指标。对于习惯了从技术角度看待呼叫中心运营的人们来说，阅读此书之后就会知道原来呼叫中心的管理不仅仅是一种技术，它还有可能成为一种艺术，一种有关运营的艺术。这本书就这样以其独特的架构、精彩的故事、细腻的笔触，带来一个全新的角度，来重新审视属于呼叫中心的一切。那些耳唛、那些座席、那些录音、那一串串数字、那一阵阵铃声……呼叫中心的这一切，陪伴着作者一路走来。在12年从事呼叫中心运营工作的岁月里，于作者来说有着太多

作者简介

杨萍：客户世界研究院高级讲师、《客户世界》杂志编委、北京大学光华管理学院MBA专业毕业。
2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。在从业的十余年时间里历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。擅长团队建设和高绩效管理、人员培养等方面工作，能带领团队实现多层次目标并能培养高素质团队，实现呼叫中心的可持续性发展。多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解，对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验，尤其对于航空、保险、通讯、金融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中心运作有着深刻的认识。擅长高效管理运营团队，带领团队不断实现各项指标，是真正从运营中积累经验并运用实施的管理型人才！

玩转运营第一步：步步为营——一点推动另一点
背景：私企销售型呼叫中心
1、在培训中看待人员管理
2、排班会给绩效带来意想不到的效果
3、流程的建立可带来满意度
4、培训也是文化的一部分
5、质检直接影响绩效考核的公正性
玩转运营第二步：步步惊心——环环相扣
背景：国企自建型呼叫中心
1、报表、质检是人员管理的依据
2、流程、质检的改变给现场管理带来的变化
3、质检、培训与现场管理之间的闭循环管理
4、文化通过对现场管理的影响带来绩效的改变
5、报表通过对人员产生影响进而形成文化
玩转运营第三步：排兵布阵——牵一点而动全身

呼叫中心:玩转运营

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