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内容简介

真的还有必要再读一本关于客户服务的书吗？这样的书市面上有成百上千本，你或许至少也读过十几本了。想听听那个来自密歇根安娜堡一家名字滑稽的餐厅的建议吗？答案是肯定的。因为金爵曼教授服务的方式与众不同，更加有效，并且更加成功。大多数关于客户服务的书都会跟你大谈哲学和理念，而金爵曼则会告诉你具体应该何等什么以及应该怎么做。金爵曼的合伙创始人之一，阿里？维恩兹威格，将所有关于客户服务的最重要的知识总结成一本通俗易懂的培训手册，你和你的同事们可以很容易记住这些内容，并将其付诸实践。在本书当中，你会看到：金爵曼之道的五要素法、提供一流服务的三个步骤、精确填写订单的四个步骤、有效处理客户投诉的五个步骤、评估服务质量的三种方法、有效电话服务的六个步骤、提高服务品质的十个步骤、招聘一流员工的五条秘诀。真的需要一本关于客户服务的书吗？是的！可读完这本书之后，你就不再需要了。

苏宁电器孙为民推荐序服务以人为本名典咖啡刘兴典推荐序好服务，要用心雨花西餐吴怒云推荐序把“微笑服务”变为“让顾客微笑” 金爵曼美食集团业务介绍金爵曼美食集团荣耀榜金爵曼美食集团英雄榜前言第一章理念共享培训是一流服务的惟一途径金爵曼的经营全景图金爵曼的经营使命愿景一流的食物（产品）！一流的服务！一流的财务！指导原则系统文化为什么要提供一流的服务为什么一流的服务如此难求第二章定义明确定义一流服务内涵提供一流服务的三个步骤精确填写订单的四个步骤有效处理顾问投诉的五个步骤第三章执行把服务做出来为员工提供一流的服务同事间彼此提供一流的服务 5-90-5法则服务品质与服务内容说过头和做过头（OPUD和UPOD）打破常规关键时刻更好的服务可能带来更多的投诉第四章评估运用工具量化和考核服务质量为什么要评估结果服务品质可预知未来获利水平如何评估服务质量如何利用评估指标第五章奖励奖励一流的服务对一流的服务表示认可，并提供奖励服务之星后记一次只服务一位顾客附录金爵曼实用百宝箱金爵曼的指导原则有效电话服务的六个步骤提供特别服务为听力不便者提供一流服务的十条建议提高服务品质的十个步骤

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