星级酒店前厅经理工作指导手册

中国酒店规范化管理研究组编写的《星级酒店前厅经理工作指导手册》是星级酒店前厅经理的案头指导用书，是星级酒店经理人工作指导手册系列丛书之一，内容包括前厅部工作人员岗位职责、工作规范、管理制度模板及实用表格等。本书具有可操作性、工作指导性强等特点，是酒店管理人员进行高效率、规范化管理和迅速提升下属工作专业化水平的参照范本。全书实行表格化编写方式，并在每项工作规范处均设有备注表格，使之在最大限度满足不同类型酒店使用需要的同时，增强本书与实际工作的契合度。本书适合酒店管理人员和酒店行业培训人员参考阅读。

中国酒店规范化管理研究组由众多酒店业内人士组成，主编陈明星是酒店管理与培训专家，培训师。致力于酒店规范化管理与个性化服务的研究。倡导“酒店小服务，大文化”的管理理念，并落实到服务企业实践中，效果明显，获得企业客户的好评。

第1章 前厅部概述
1.1 前厅部地位及作用
1.2 前厅部工作内容及工作特点
第2章 前厅部工作人员岗位职责
2.1 前厅部经理
2.2 前厅部副经理
2.3 夜班经理
2.4 大堂副理
2.5 前厅部秘书
2.6 预订处主管
2.7 预订处领班
2.8 预订员
2.9 总台接待主管
2.10 接待处领班
2.11 总台接待员
2.12 问讯处主管
2.13 问讯处领班
2.14 问讯员
2.15 电话总机主管
2.16 总机处领班
2.17 话务员
2.18 行李处主管
2.19 行李处领班
2.20 行李员
2.21 门卫应接员（门童）
2.22 商务中心主管
2.23 商务中心领班
2.24 商务中心服务员
2.25 收银处主管
2.26 收银员
第3章 预订处工作规范
3.1 客房预订接待工作规范
3.2 婉拒预订工作规范
3.3 预订信息输入工作规范
3.4 超额预订处理工作规范
3.5 VIP客人预订申请处理工作规范
3.6 预订未抵达客人处理工作规范
3.7 建立客户档案工作规范
3.8 团队房间分配工作规范
3.9 散客房间分配工作规范
3.10 预订散客入住服务工作规范
3.11 团队客人入住服务工作规范
3.12 VIP客人入住服务工作规范
3.13 未预订客人入住服务工作规范
3.14 住店客人换房服务工作规范
3.15 客人续住服务工作规范
3.16 预抵客人信件及传真处理工作规范
3.17 客人留物转交服务工作规范
3.18 更改预订服务工作规范
3.19 取消预订服务工作规范
3.20 电话预订客房服务工作规范
3.21 书面预订客房服务工作规范
3.22 团队预订客房服务工作规范
3.23 担保预订服务工作规范
3.24 总台接待岗位工作规范
3.25 总台团队接待工作规范
3.26 总台散客接待工作规范
3.27 总台接待处常见问题处理规范
3.28 前台办理入住登记、验证人员工作规范
3.29 解决客人需求工作规范
3.30 会客登记服务工作规范
3.31 客人损坏酒店财物处理工作规范
3.32 对客医疗服务工作规范
3.33 客人受伤事件处理规范
3.34 火警处理工作规范
3.35 刑事案件（以偷盗为例）处理工作规范
3.36 问讯员应掌握的信息范围标准
3.37 查询客人房号处理工作规范
3.38 处理传真、电传工作规范
3.39 处理客人留口信便条工作规范
3.40 处理通讯邮件工作规范
3.41 处理转交物品工作规范
3.42 叫醒服务工作规范
3.43 钥匙控制工作规范
3.44 提供特殊服务工作规范
3.45 问讯处服务工作规范
3.46 回答客人问询服务工作规范
3.47 查询服务工作规范
3.48 留言处理工作规范
3.49 前台总机房服务项目标准
3.50 回答问讯查询服务工作规范
3.51 “免电话打扰”服务工作规范
3.52 直拨长途服务工作规范
3.53 提供叫醒服务工作规范
3.54 寻呼找人服务工作规范
3.55 电话总机处服务工作规范
3.56 电话业务服务工作规范
3.57 接转电话服务工作规范
3.58 电话留言服务工作规范
3.59 内外线寻呼酒店经理服务工作规范
3.60 客人及员工紧急报警处理工作规范
3.61 客人丢失物品处理工作规范
3.62 客人投诉处理工作规范
3.63 转接电话及留言服务工作规范
3.64 行李处服务员礼仪标准规范
3.65 团队入店行李服务工作规范
3.66 团队离店行李服务工作规范
3.67 散客入店行李服务工作规范
3.68 散客离店行李服务工作规范
3.69 换房行李服务工作规范
3.70 行李存放服务工作规范
3.71 接机服务工作规范
3.72 商务中心领班一日工作标准流程
3.73 商务中心主管一日工作标准流程
3.74 会议室出租服务工作规范
3.75 电脑与打印机出租服务工作规范
3.76 秘书、翻译服务工作规范
3.77 开具《付款凭证》工作规范
3.78 传真收发服务工作规范
3.79 文件打印服务工作规范
3.80 复印装订服务工作规范
3.81 委托代办服务工作规范
3.82 无主取报服务工作规范
3.83 商务中心交接班工作规范
3.84 飞机票预订工作服务规范
3.85 火车票预订服务工作规范
3.86 结账服务工作规范
3.87 散客及团体结账工作规范
3.88 保险箱服务工作规范
3.89 逃账客人管理工作规范
3.90 账项争议处理规范
第4章 前厅部管理制度模板
4.1 前厅部规章制度模板
4.2 客人投诉处理制度模板
4.3 总机转接电话制度模板
4.4 总机叫醒服务制度模板
4.5 入住登记制度模板
4.6 客人拒付账务处理制度模板
4.7 客人意外受伤、生病的处理制度模板
4.8 延迟退房制度模板
4.9 客人物品遗失的处理制度模板
4.10 向客人索赔制度模板
4.11 SHOWROOM的制度模板
4.12 VIP入住、退房、接待制度模板
4.13 客人醉酒处理制度模板
4.14 客人生日的处理制度模板
第5章 前厅部工作实用图表举例
5.1 订房委托书
5.2 VIP客房布置单
5.3 应到未到客人报表
5.4 预订取消单
5.5 候补预订单
5.6 处理转交物品表
5.7 行李寄存牌表
5.8 留言表
5.9 邮件通知单
5.10 叫醒服务记录表
5.11 呼叫记录表
5.12 领用钥匙记录表
5.13 借条填写记录表
5.14 配制调换钥匙登记表
5.15 付款凭证表
5.16 商务中心营业日报表
5.17 商务中心发票
5.18 杂项入账凭证表
5.19 长途电话登记表
5.20 叫醒登记表
5.21 接受通知单
5.22 酒店员工评估表
5.23 前厅工作考核评分标准用表