服务营销

姜鹏飞，博士，副教授。研究方向为市场营销、公司治理。曾在CSSCI、北大核心期刊发表学术论文二十余篇。“北京高等学校青年英才计划项目（Beijing Higher Education Young Elite Teacher Project”学者。

绪论
章首案例海底捞特色服务美国受挫
第1节服务概述
案例无形服务有形化——麦当劳点餐系统
第2节服务营销的特征和研究对象
第3节服务营销理念的演进和发展
案例服务营销从理念到执行
第4节全球化服务营销带来的挑战
思考题
上篇服务营销理论
第1章顾客满意理论
章首案例由周到服务换来的顾客忠诚
第1节顾客满意理论概述
小贴士不同消费时代顾客的消费观念
案例糟糕的服务
第2节企业形象识别与顾客满意、顾客忠诚
小贴士理念识别（MI）、行为识别（BI）与视觉识别（VI）
案例中国移动标识
小贴士顾客忠诚度的划分方法
小贴士识别核心顾客最实用的方法
小贴士顾客忠诚和顾客满意的关系
案例乐购的顾客服务
思考题
第2章关系营销理论
章首案例马狮集团的关系营销
第1节关系营销概述
案例灿坤退出中国大陆
第2节关系营销的理论来源
第3节关系营销与服务营销
小贴士关系营销的实施
案例招商银行的关系营销
思考题
第3章服务利润链理论
章首案例海底捞的服务利润链管理
第1节服务利润链理论概述
小贴士企业应该如何建立服务利润链？
第2节服务利润链理论的来源
小贴士服务利润链理论的缺陷
第3节服务利润链与服务营销
小贴士部分衡量指标
小贴士内部营销管理措施
小贴士提高顾客让渡价值的途径
思考题
中篇服务营销策略
第4章服务营销的战略选择
章首案例四季度假酒店的服务营销组合
第1节服务营销战略制订的总体思路
第2节服务营销组合
案例苏宁电器的7P策略
第3节服务营销策略实施和控制
案例海尔集团的服务营销策略
思考题
第5章服务产品策略
章首案例南京古南都餐饮集团的服务营销
第1节服务产品概述
第2节服务包与服务之花
小贴士便利服务与支持服务
案例4S店的服务包
案例佳洁士：通过医生促销产品
案例麦考林：电子商务平台
案例麦当劳：点单等单分队列进行
案例支付宝：安全而便捷的支付方式
案例浙江外婆家：以客为主
案例路易威登：“一对一”的销售服务
案例车辆保管
案例海尔的售后服务
第3节服务产品的生命周期
小贴士服务产品生命周期的变异
第4节服务新产品
第5节服务产品的品牌
小贴士品牌设计的原则
案例老边饺子
思考题
第6章服务定价策略
章首案例“最豪华旅游团”报价50万元9分钟售罄
第1节服务定价策略概述
第2节服务定价的方法
小贴士需求差异定价法
第3节服务定价策略的选择
思考题
第7章服务渠道策略
章首案例IT分销格局巨变或被综合服务商取代
第1节服务渠道概述
小贴士中介：代理商、经纪人、批发商和零售商
小贴士渠道宽度的另一种分类方法
案例H公司的渠道营销
第2节服务渠道的设计
小贴士地区、时间、中间商等适应性的含义
第3节服务渠道的拓展和创新
小贴士中国的特许经营
案例麦当劳的特许经营
案例格力渠道创新
案例渣打银行的服务渠道创新——逸账户
案例“你好假日”借助新媒体的渠道创新
案例平安银行零售业务营销渠道
思考题
第8章服务促销策略
章首案例屈臣氏常用的主题促销
第1节服务促销概述
第2节服务促销组合
小贴士服务广告决策的流程
案例分享你的微笑——阿联酋航空公司
小贴士人员推销的步骤
小贴士酒店前厅服务员推销技巧
案例山东电信手机流量推广
小贴士危机型公关：一种新的公关策略
案例1号店微博营销的公共关系策略
第3节影响促销组合选择的因素
案例肯德基的促销策略
思考题
第9章服务人员策略
章首案例东风日产4S店的服务人员策略
第1节服务人员
第2节内部营销
案例细心造就感动
小贴士内部营销不等于人力资源管理
案例丽兹-卡尔顿饭店的内部营销
第3节服务人员的培训与管理
案例重视员工内在激励，激发员工激情
第4节服务营销文化
案例迪斯尼的服务制胜策略
思考题
第10章服务过程策略
章首案例完美的服务过程——百丽
第1节服务过程概述
小贴士酒店的会议服务过程
第2节服务过程管理
案例饭店服务过程中有哪些问题？
思考题
第11章服务有形展示策略
章首案例银行的有形展示措施
第1节服务有形展示概述
第2节有形展示的六要素
小贴士有形展示的效果
第3节服务环境
案例仙踪林的有形设计
思考题
……
下篇服务营销管理
参考文献