卖产品不如卖服务--聚文网

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内容简介

张杰著的《卖产品不如卖服务》是一本经管类的图书，属于服务营销的范畴。时代在变化，服务的意识也在发生改变。本书作者认为，服务不再只是做产品的简单售后，产品从设计到生产，从销售到售后，所有的产品链条都要以顾客为中心，但凡与顾客挂钩的内容，都应该属于服务的大体系，甚至包括产品本身。在市场交易中，顾客不仅期望买到优质的产品，而且希望得到更优质的服务。本书分八章，从不同的方面讲述了好服务的内涵、表现、要求、作用等，启发商家以及提供服务的工作人员应该重视服务，把服务当成是工作的出发点，这样才能在市场竞争中立于不败之地。

作者简介

张杰，现任中国电波传播研究所（天博公司）智慧城市研究院副院长。多年来专注于大数据分析与科技管理工作，拥有超过三十年的管理与咨询、科技信息化的研发管理工作经验。在客户管理咨询、流程优化、高科技项目管理和软件研发与服务等方面积累了大量的实际经验，特别是很近几年在智慧城市项目落地建设与电商运营的实践积累中，融合云计算、大数据和物联网近期新技术搭建了平台通道。曾获得Oracle亚太很好顾问咨询奖。

第一章不赚钱，为什么还要提供服务
如果服务是“免费”的
学着和顾客做朋友
懂服务，才更懂经营哲学
不卖产品，只贩卖“事前期待”
一场不对等的游戏
好服务是最有力的营销
第二章服务是关于人的艺术
每个人都需要心灵慰藉
创造顾客，创造需求
宣传卖八分，服务要十分
标准麦当劳生产出了什么？
让顾客服务于自己
空白意见簿告诉我们什么？
保证服务“被看见”
第三章服务不等于钱的交易
服务价格数字化
服务需要“第三者”
做好服务的几大原则
什么才是赚钱的服务？
你的服务本应更值钱
“回头马”能产出多少效益？
服务是“力”，更是“利”
第四章优质服务需要这样做
做不到一百分等于零
努力去做“亏本买卖”
玩一场服务力竞争
为什么你的服务没有别人好？
顾客是最好的出发点
一则负面信息的破坏力有多大？
感动也需看“火候”
服务要做到“心”坎上
抓住人心的交流秘诀
感动，需要步步为营
第五章服务更像是一场大冒险
沃尔玛是如何成功的？
创立“喊叫式服务”的新规则
ZARA在模仿，更在创新
学习家乐福的先见之明
肯德基“游乐场”的服务人情关
椰菜娃娃的吸睛之术
智能手机的饥饿营销术
诚信服务的英国航空
电商网站的“无条件竞争”
第六章服务是员工的必修课
服务需要跟着顾客“跑”
做一个会说话的服务者
好服务也有“五不”禁区
用“刷马桶精神”弥补服务瑕疵
让顾客享受等待时间
吃好服务这碗“青春饭”
为好服务创造好机会
第七章课堂之外的好服务
每一位顾客都值得被认真对待
感动源于每个人的努力
服务是企业生存的信条
好服务基于自信
抓住消费天性
引导服务
第八章成功在服务之外
攫取顾客之心的方法
从一流行业洞察一流工作法
服务需要八颗“心”
打造自我服务品牌
服务工作需要五个“满意度”
结语
做好“250年的服务”计划书
做不可或缺的服务者
好服务需要科学的工作方法

卖产品不如卖服务

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