全日空工作法

《全日空工作法:ANA的口头禅》是根据对连续工作20年以上的ANA现役员工，以及一些退役前辈们的采访制作编成的。首先公开了前辈们在长年累月里传给后辈们的“ANA的口头禅”，以及其背后的制度和诀窍。同时，也希望告诉大家，如何工作才能通过团队出成果。

日本ANA商务咨询，ANA(日本全日空航空)集团公司的全资子公司。活用ANA集团的诀窍，主要从事“研修业务”和“人才派遣业务”。研修的内容有“接待＆商务礼仪”“人为错误对策”“沟通”等方面。同时也接受厂商、零售业、服务业、医疗机构、自治体等各行各业的委托，进行面向企业和个人的研修。公司内部极其重视名为“青之血”的DNA的继承。研修全部由在ANA有过常年工作经验，或是现在仍在工作的讲师担任。
吴欣，湖北大学日语系毕业，日语国际一级，日企担任翻译5年多，从事过汽车、游戏动漫、法律合同等商业文件的笔译，以及公司谈判的口译。目前主要负责商业文件、谈判及动漫类日语的翻译。译作主要有《言叶之庭》《花邑舞画集》《小鸠：插画与回忆》等。

序言
Chapter1
ANA员工的口头禅是“那个，没问题吗？”
PHRASE01若注意到什么事情，在注意到的那一瞬间就该开口：“那个，没问题吗？”
PHRASE02“其实我有点担心
PHRASE03“为什么当时那么做？”“当时你是如何考虑的呢？”
PHRASE04“对客人们更深入一步了解”
PHRASE05不是完成就好，要思考如何做得更好
Chapter2
ANA的员工无论何时何地都在“闲聊”
PHRASE06“闲聊的内容日积月累，就成了诀窍”
PHRASE07“是匿名的，所以请报告吧”
PHRASE08前辈的“宝贝”要和大家一起分享
PHRASE09“好事要在大家面前说，建议要私下提”
PHRASE10称赞的话语不好意思说出口就写在卡片上。“谢谢！”“GOODJOB！”
Chapter3
ANA的员工不断活用“失败”
PHRASE11“对错误不是‘防止’，而是‘控制’”
PHRASE12“失败的人不是‘犯人’”
PHRASE13“即便是‘错觉’也要报告”
PHRASE14“检查时，重要的不是双重检查或三重检查，而是亲自检查”
PHRASE15“以‘人类原本就是喜欢偷懒的’为前提制作操作手册”
PHRASE16“不是‘我们来收拾吧’，而是必须建立收拾东西的‘制度’”
Chapter4
ANA的员工不在意“个人好恶”
PHRASE17“个人能力×团队合作×动力=组织的力量”
PHRASE18“成员关系好的团队不是好团队”
PHRASE19“‘其他众多成员’并不存在”
PHRASE20“父亲、母亲、兄弟姐妹都是一个团队”
PHRASE21“向那个人学习吧！”
PHRASE22“不需要人人都是四棒击球手”
PHRASE23“团结同期进公司的同事，建立伙伴关系”
Chapter5
ANA的员工会贯彻“基础”
PHRASE24“越是小事越要仔细，越是理所当然的事越要认真”
PHRASE25“基本操作要全部明文化”
PHRASE26“一项工作中，准备工作占八成”
PHRASE27“不要忘记提前5分钟的精神”
PHRASE28“说完早上好后，务必再加一句”
PHRASE29“每天的工作不是‘日常工作’，而是一期一会的‘工程’”
Chapter6
ANA的员工认为自己之外的人都是“客人”
PHRASE30“自己之外的人都是客人”
PHRASE31“‘招待服务’是和客人共同完成的”
PHRASE32“判断的基准是客人会如何感受？”
PHRASE33“工作场所就是你的舞台”
PHRASE34“如果客人是自己的亲人，自己会怎么做？”
PHRASE35“手册上没有挥别礼”
结束语正因为有危机，才得以成长