现代酒店星级服务标准

《现代酒店星级服务标准(修订版)(套装共2册)》编撰的目的，是要让酒店管理者能拿来就用，要求具有极强的实操性，能减少他们在文书上面的工作，而真正把精力放在精细化管理上。《现代酒店星级服务标准(修订版)(套装共2册)》突出的特点就是以管理理念、方法贯穿全书，同时提供大量实用的、可操作性的管理流程、制度、表格。它是一本专为酒店从业人员度身定制的可供随时翻阅的案头手册，既适合酒店管理培训机构做教材之用，也适合做酒店管理人员提升管理水平的培训教材。

PART1酒店管理制度
一、前厅管理
1—001前厅各班工作分配规则
1—002前厅纪律与行为准则
1—003前厅内部信息传递作业规范
1—004前厅外部信息传递作业规范
1—005入住登记制度
1—006总机转接电话制度
1—007总机叫醒服务制度
1—008客人拒付账务处理制度
1—009客人意外受伤、生病的处理制度
1—010延迟退房制度
1—011客人物品遗失的处理制度
1—012向客人索赔制度
1—013VIP入住、退房、接待制度
1—014客人投诉处理制度
1—015客人醉酒处理制度
1—016客人生日处理制度
二、客房管理制度
2—001客房楼层清洁整理管理制度
2—002对客服务制度
2003客房安全管理制度
2004客房部与其他部门协作规程
2—005楼层服务员工作程序与标准
2—006办公室夜值服务员工作程序与标准
2—007楼层清扫员工作程序与标准
2—008进房作业程序与标准
2—009客房卫生检查标准
三、餐饮管理制度
3—001中餐厅作业流程与标准
3—002西餐厅作业流程与标准
3—003宴会中心作业程序与标准
3—004餐务中心作业规范
3—005客房餐饮服务中心作业规范
3—006中餐厨房作业规范
3—007西厨房作业规范
四、康乐服务管理
4—001康乐中心运作流程
4—002运动健身服务程序与标准
4—003娱乐休闲服务程序与标准
4—004美容美体服务程序与标准
4—005康乐部检查工作细则
4—006康乐部服务质量例会制度
五、酒店员工管理
5—001酒店员工手册
5—002员工培训管理制度
5—003员工申诉处理办法
5—004首问责任制
5—005员工通道管理规定
5—006员工工牌管理规定
5—007员工宿舍管理规定
六、酒店财务管理制度
6—001总出纳员作业程序与要领
6—002收银工作管理制度
6—003前厅柜台收银工作程序与要领
6—004餐厅收银作业程序与要领
6—005康乐中心收银作业程序与要领
6—006收入稽核作业程序与要领
6—007现金管理办法
6—008营收现金缴纳管理办法
6—009客用保管箱管理办法
PART2酒店管理实用表格
一、前厅服务表格
1—001订房表
1—002前厅交接班登记表
1—003订房确认表
1—004预订抵达客人名单
1—005旅客历史资料
1—006预期抵达重要客人及需要特别关照客人
1—007住宿登记卡
1—008客房状态清单
1—009机票确认订位单
1—010商务中心计价单
1—011住房FAX&e—mail登记表
1—012住客通知单
1—013住客留言单
1—014访客留言单
1—015叫早服务单
1—016次日预期离店客人名单
1—017散客离店行李登记表
1—018团队离店行李登记表
1—019快速退房表
1—020信用卡授权声明
1—021前厅星级服务评分表
二、客房管理表格
2—001查房表
2—002楼层领料单
2003地毯清洗报告单
2—004来访登记表
2—005客人遗留物品登记表
2—006客房部楼层房间状况日报表
2—007客房部物品领用汇总表
2—008客人损坏物品赔偿表
2—009客房部楼层物品领用汇总表
2—010维修报告单
2—011客房夜床服务报告单
2—012客房中心交接班本
2—013楼层领班交接班本
2—014客房清扫报表
2—015楼层服务员交接班本
2—016PA交接班本
2—017PA月份消耗品报表客房布草盘点表
2—018客人租用物品记录表
2—019客用品领用借用记录表
三、厨房管理表格
3—001酒店餐具器皿盘存表
3—002酒店菜单成本分析表
3—003酒店厨房间物品转账单
3—004酒店厨房每月安全卫生检查表
3—005标准食谱
3—006标准酒谱
3—007点心制作规格表
3—008水果拼盘制作规格表
3—009食品原料规格表
3—010厨房领料单
3—011饮料领料单
3—012餐厅账单
3—013宴会预订单（工作人员用）
3—014餐厅外场清洁检查表
3—015食品安全检查表
四、康乐服务管理表格
4—001康乐中心预订表
4—002康乐中心贵宾娱乐记录表
4—003VIP免费康乐预订委托单
4—004康乐中心当日工作情况汇报表
4005康乐中心团队包场预订委托单
4—006康乐中心客用更衣柜长期租用
登记表
五、财务管理表格
5—001贵宾卡消费折扣控制表
5—002贵宾卡使用情况月报表
5—003酒店客人签认单
5—004酒店签账卡对账单
5—005酒店应收账收回日报表
5—006酒店支出传票
5—007酒店内部收受款项备查单
5—008酒店各营业部门送缴现金清点记录
5—009酒店零用金支付明细表
5—010酒店现金缴纳登记表
5—011现金支取申请单
5—012总出纳现金收入日报表
5—013收款员收入日报表
5—014收款员缴款袋
5—015预付款单
5—016食品、饮料内部转账单
5—017承诺付款书
5—018杂项收费单
六、酒店物品采购仓储管理
6—001物资采购计划
6—002采购申请单
6—003物资验收入库单
6—004物资收发存月报表
6—005物资领用单
七、酒店工程管理表格
7—001酒店物品损坏请修单
7—002酒店工程单位请修单登记表
7—003酒店使用气体集合设备每日检点表
7—004酒店电梯维护保养记录表
7—005高压（低压）受电盘及分电盘的动作试验
7—006酒店高压（低压）用电设备试验记录
7—007酒店接地电阻测试记录表
7—008酒店每月工程保养记录卡
7—009酒店发电机检查记录表
7—010酒店锅炉运转记录表
7—011酒店冷气机运转记录表
7—012酒店空调主机运转记录表
7—013酒店每日冷藏、冷冻设备检查记录表
7—014酒店水质及处理化验记录表
7—015酒店月份维修工程计划实施月报表
7—016酒店工程开工申请单
7—017酒店电力使用记录表
7—018酒店锅炉主机运转时数表
7—019酒店锅炉燃油使用记录表
7—020酒店冷气泵省电器使用记录表
7—021酒店水使用记录表
7—022酒店加药机使用记录表
7—023酒店月份能源资料表
7—024酒店工程部月份能源统计表
八、人力资源管理表格
8—001酒店部门人力补充申请单
8—002酒店人力资源应试申请表
8—003试用期满通知单
8—004转正评估表
8—005酒店人事异动通知
8—006员工请假报告单
8—007离职交接清单
8—008员工培训档案
8—009员工申诉表
8—010员工满意度调查表
PART3星级酒店管理相关法规
法规01：《旅游饭店星级的划分与评定》
法规02：星级饭店评定标准及细则
法规03：申请星级饭店的管理制度要求
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《现代酒店星级服务标准（修订版）下册》
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