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内容简介

SMART经理人系列是一套为繁忙的经理人提供全新学习体验的图书。全套逾20个分册，集管理大师智慧、成功人士经验及实务者体会于一体，既有言简意赅的基本概念，更有来自一线的经验技巧，为经理人提供最具创新精神的解决方案。 SMART经理人系列选择今日商业人士公认最重要的主题，探讨当今企业与经理人面临的最严峻的挑战，提供迄今为止最全面、最前沿的管理理念和最实用的管理工具，使他们在激烈的竞争中脱颖而出。 SMART经理人系列中的每一本都包含独具特色、简单实用的六个专栏：管理箴言：一语揭开管理奥秘专家语录：提供商业巨子的真知灼见走近大师：介绍大师的成长轨迹及主要成就当头棒喝：指出足以致命的要害问题非常高招：奉送绝佳解决方案经理之声：反映大公司经理人的真实想法当头棒喝：每一个客户的要求不尽相同，我们如何才能满足所有客户的要求，为他们提供卓越的服务呢？我们每个人都知返顾客是上帝，顾客永远是对的。但是又有多少人知道怎么赢得客户欢心使他们感到百分之百的满足？卓越的管理者应该了解，究竟哪些客户服务才是至关重要的呢？本书将告诉你如何：发展以客户服务为中心的远景目标与客户亲密接触管理你的客户将客户投诉转化为新的商机与客户建立持久的关系利用关系进行营销赢得新的客户利用因特网发展客户

序言 1．客户服务理念满足客户是所有企业的唯一使命和目标。什么是服务？服务的组成部分从何处入手什么是你的优势和劣势？对客户有何区别？绝不宽容制定标准实现理念 2．了解客户客户一般对自己数年后的需求并不是很清楚，如果你想要抓住他们，你就不能等他们自己来告诉你。如何了解客户数据库有什么呢？建立数据库透析数据库来源被遗忘的客户 3．客户管理公司经常是一只眼看问题，他们只关注节约成本，却很少想到因小失大的后果。数据库工作数据库的使用客户管理客户服务管理 4．处理客户投诉法则一：客户永远是正确的。法则二：如果发现客户错了，请立刻返回法则一。投诉情况鼓励客户投诉让投诉自灭谁来受理这些投诉？有效处理投诉 5．培育忠诚客户 6．关系营销 7．赢得新客户 8．全面实施

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