触点管理

社会网络彻底改变了我们如何购物、如何做生意的方式。对企业来说这就意味着：如何结合并利用线上与线下触点(客户触点)的增长来盈利？如何结合客户以及员工和他们自己的想法、意见，赢得更多的粉丝从而增加企业效益？《触点管理(全新商业领域的管理策略)》的作者安妮·M.舒勒作为客户聚集管理方面的专家，通过详细的策略分析，向大家介绍了最重要的两种触点管理操作工具，即客户触点管理和协作触点管理。本书以实践为导向，针对性强，内容通俗易懂。书中包括许多事实案例、列表清单、图例分析以及表格――同时还提供了非常多实用性很强的建议。

安妮·M.舒勒女士，工商管理硕士毕业。她是德国著名的畅销书作家和管理学专家，被视为是整个欧洲忠诚度营销领域的最权威专家。她是德语区中很好的十名演说家之一，也是新一代市场营销管理理论的代表人物。

宋逸伦，癸亥年生人，自幼精于嬉而荒于勤。本科毕业后曾不务正业，穿梭于外事、导游、人力资源等众多行业之间，后迷途知返回炉深造，北大硕士毕业后任教于杭州某高校，为浙江科学技术出版社、山东教育出版社、北京蜜蜂文库等多家出版机构和网络媒体翻译过数十部作品，涉及音乐、体育、教育等领域，译有《触点管理》、《走近罗伯特·勒帕吉》等多部作品。

引言
触点：真实的瞬间
求救！我们急需化繁为简的催化剂
新大陆：买家的触点之旅
轻装上阵，旅程更轻松
触点管理：现代商业竞争中的利器
补充
第一部分 应对新挑战的成功要诀
美丽新商界
令人血脉贲张的新竞争
时光如梭！无暇回顾
目光宜长远，放眼新商机
新的关键字：网络，社交，移动＆互联
网络在看着你
“喜欢”或“讨厌”：一切都源自感情
社交联网：让“我们”共赢
移动网络总动员：始终在线
一路顺风？不如先定位
新的领导方式
重建组织架构图
新老汇聚
哇哦：行为3.0
新型营销
忠诚优先：忠诚度是自发推荐的基础
粉丝：新的推销员
流言：新兴的口碑营销
web3．邮寸代的口碑宣传：说好话
崇拜：新型口碑营销
结论
第二部分 新的商业环境中的利器：客户触点管理系统
客户触点管理系统
什么是触点
具体目标
力往一处使
实现这一目标的四个步骤
第一步：实际情况分析
如何全程跟踪顾客的购买过程
第二步：设计战术
如何找到适合自己企业的方法
第三步：具体实施
第四步：跟踪和优化
触点管理的实际运用
令人印象深刻的过程：大规模的小组实施
第二种形式
结论
第三部分 新商业时代的利器：增强企业内部凝聚力的触点管理
增强企业内部凝聚力的触点管理
为什么要用一个新工具
新类型的工作：需要新类型的员工
领导者的新角色
卓越的公司
四步走战略
步骤一：实际情况分析
步骤二：实现目标的策略
步骤三：具体实施
web3.0版会议实例
步骤四：监控和优化
展望
参考文献
后记

洞悉一切的顾客们 网络时代最不缺的就是各种各样的信息和事件，它们被包裹上各种令人注目的鲜活外衣并以让人无法拒绝的强势分享方式推送到我们面前。也正是这种变化令我们明白，属于杂志和海报的旧时代已经死去了。当今这个时代是属于“社交网络”的，而我们大家无一例外都身处其中。因为无论我们身处何地，都能借助网络发表文章、撰写博客、对我们所见所闻的任何事发表评论。我们可以在社交网络里欢呼，也可以在网络上发牢骚、投诉、咒骂、推荐、表达喜爱和憎恶。在网络世界里，温和苍白的表述是没有市场的，根本不能激起网民们移动指尖、用力点开标题细看的兴趣。归根结底，这是因为温吞水式的描述在网络上“根本没有被谈论的价值”。 对那些希望自己的产品能受市场欢迎的企业来说，如果它们的商品有幸能得到消费者的自发推荐，那无疑是非常幸运的——但福祸相依，它们同时也需要做好应付接踵而来的各种非议的心理准备。事实上，在现今与客户的沟通过程中，企业已然失去了主动权。这令我想起我小的时候，我妈妈也经常想要剥夺我自主行动的权力。她总是向我灌输一种理念，就是上帝是无所不知的，而她就几乎等于上帝，尤其是当我犯了错、捣了蛋或者脑子里有个坏主意的时候更是如此——可上帝他老人家偶尔也应该夸我两句吧，就像他偶尔也会夸奖几句那位一直守在他门口的彼得鲁斯（Petrus）一样，不是么？ “社交媒体”和“移动网络”的兴起所导致的直接结果就是，任何产品在消费者的眼中都不再有神秘可言了。是的，几乎没有任何神秘可言——或者说至少是没有可能像以前那样神秘了，因为现今的企业将会在无数个维度上直面消费者的质疑，而这些维度就是本书中提及的正变得越来越多的“触点”。 那些能提供令人拍案叫绝的产品的企业，无疑在现如今这个沟通时代将拥有更多机会去施展自己的魅力；而如果企业想要尝试经营那些与自己有关的触点时，切记一点，不要尝试去隐瞒什么，这才是在顾客面前能给自己加分的正道。至于我下如此断言的原因，相信您在阅读完本书之后一定能找到属于您自己的答案。相反，对那些仍然想对自己售卖的产品遮遮掩掩的企业，毫无疑问它们在被社交媒体撕碎的同时，也会被历史的车轮无情地碾过。 那么，企业究竟该如何充分利用身处网络时代的这个机会——或者至少避免在社交网络中遭遇到最差最坏的反馈呢？怎样才能在网络中将自家的雇员变成推荐产品的使者和介绍人，他们又该如何学会用最适合的方式去展现产品的优点呢？ 数码时代的世界就像个大号的实验室，我们时不时地会有一时天堂一时地狱的感觉。至少在现阶段，我们还在适应这个世界的变化，会遇到很多未曾遇到过的问题：比如我们该如何适应新的环境？我们该如何应对新情况？而本书能带给您的，就是从客户管理角度出发或以“外交人员”的心态设计多个应对方案。它们会告诉您如何在第一时间对新出现的触点进行分类、鉴别、吸收和评价。这一部分将在本书的第一部分详细解释。 但是，仅仅能理解触点是不够的！您最终需要的是将这种理解转换为一种客户对您的认可——关于这部分的内容，您可以在第二部分（针对客户的触点管理）和第三部分（针对合作者的触点管理）中找到解决的办法。作者很细心地替您想到了所有可能发生的情况！也许您目前正在一家很不错的公司上班，那么这本书的内容无疑会让您读来倍感新鲜！您肯定能从中汲取到一些对您有益的东西。又或者，您也曾在网络上或者其他地方遇到过和客户沟通的障碍，您是不是也很想找出一打的办法去打破坚冰？相信在读过这本书之后，您就会找到这些沟通不畅问题的根源所在、该怎么去解决、为什么您必须去解决，以及如果您不解决它们，您将会陷入到何种麻烦中，诸如此类。安妮·M. 舒勒博士，在她的专业——管理——领域里她是绝对的权威。针对上述管理方面的问题，她将给您提供很多一针见血的建议。相信我，不会再有另外一本书能比她的这部著作所给您提供的帮助更多了。当然，真正解决问题时还得靠您自己！您得记住：网络时代的顾客们能洞悉一切，不能对他们藏着掖着。甚至您可以想象这样一个场景：消费者们以他们特有的挑剔的目光，正在对您的产品进行全方位的审视。 君特·杜克 教授 哲学家、作家 IBM德国分公司前任首席技术官