金牌行长

金融服务行业性质的商业银行，本具有金融和服务两种特质。但如今兼顾二者的却凤毛麟角。我们看到，更多的银行网点，仅致力于金融而忽视服务特性。甚至，近些年的一些银行，以牺牲客户“衣食父母”地位和优遇为代价，而通过直接资金操作获取高额利润。过度追求“利益”忽视“服务”，导致传统业务和服务质量止步不前。广大客户也由此产生了不满情绪，并已与其日益疏远。
银行网点竞争力正迅速衰退。银行网点经营正陷入靠前的困境：金融活动的复杂化、互联网金融的冲击、客户金融知识及需求的提升……这些无疑给银行行长的经营带来巨大的压力。如何抵御这样强大的压力？如何经营好网点？如何走出困境？如何未雨绸缪、防微杜渐？
或许，刘星编写的《品牌行长(如何打造银行网点核心竞争力)》会给您以启示和帮助。

刘星，中国十大培训师、中国管理学会管理贡献奖获得者、智投咨询公司董事长、锐拓科技（微贷网）总顾问、银行中国培训网培训师、清华大学MBA研修班客座教授
潜心研究银行业态发展十多年，对各类型银行的经营模式、营销战略、企业文化、人才战略等有深入的研究，对把脉银行核心问题有独到的视角与见解。其为工商银行、建设银行、中国银行、招商银行、各省联社等数百家银行作培训及咨询。著有《尊柜服务：打造很好社区银行》《打造公司核心圈》《不可不知的销售心理学》等畅销书籍。

Chapter 1 深度解读――银行网点经营的四大痛苦
01 利润之痛：ATM成本高，柜台业务多，利润怎么破？
02 效率之痛：制度严格，流程繁琐，效率怎么提？
03 服务之痛：顾客多，业务多，服务怎么提升？
04 创新之痛：单一化销售，顾客资料不全，创新怎么搞？
Chapter 2 打造网点核心竞争力之调查分析――商圈，总行，存量，对手，资源
01 商圈调查，潜在顾客在哪？
商圈界定：点、线、面、流
商圈划定：顾客信息搜集分析
工具1：雷利零售引力法则
商圈分析：人在哪？钱在哪？
02 总行定位分析，风往哪吹？
总行整体核心竞争力如何？
总行的目标市场定位是什么？
03 存量分析，当前顾客的潜力有多大？
顾客的结构
顾客平均资产状况
理财产品销售情况
04 竞争环境分析，谁是真正的对手？
神秘拜访
信息搜集
客户拦截访谈
05 网店自身资源分析
网点资源的单项分析
网点资源的均衡分析
网点资源的区域分析
Chapter 3 网点核心竞争力之定位决策――价值，顾客，产品，服务，市场
01 价值定位：网点的特色是什么
与总行保持一致
寻找属于自己的第一
开辟特定领域
02 顾客定位：网点为谁服务？
根据价值划分顾客
十环靶心：最重要顾客群
八环以上：待挖掘顾客群
五环以上：暂保留顾客群
四环以下：被替代顾客群
03 产品定位：什么是网点的主推产品？
最有竞争力的产品是什么？
主要顾客群体需要什么
主推产品的创新与升级
04 服务定位：拿什么留住顾客？
确定服务的顾客群体
服务流程设计人性化
05 市场定位：如何占据顾客心智？
银行网点定位策略
把网点定位清楚地交代给顾客
做好营销支持，保证定位成功
Chapter 4 打造核心网点竞争力之完美执行――宣传，团队，营销，服务，利润
01 宣传：重视顾客的感官体验
刷新视觉形象
改变装修布局
调整宣传内容
02 团队：打造优势营销队伍
组建营销团队
设计合理薪酬制度
甄选优秀的客户经理
系统培训和激励
日常管理和控制
市场规划和客户管理
03 营销：启动全员营销程序
营销人员必备的7个心态
各岗位团队协作，联动营销
网点销售的7个步骤
灌输资产配置的理念
销售常用的6个技巧
工具2：产品介绍的FABE技巧
工具3：复利表
工具4：通货膨胀表
工具5：生命周期表
工具6：资产配置图
工具7：市场走势图
常见客户异议处理技巧
促成交易的方法和话术
促销活动的策划与执行
厅堂布局与营销陈列
营销网点营销文化氛围
微营销，互联网下的营销新选择
04 服务：完善网点服务细节
网点服务的三个层次
服务功能分区，减少顾客无效等候时间
改善网点布局，优化服务环境
平台升级，加强自助功能
简化业务流程，提高服务效率
强化服务人员素质，增强服务能力
05 利润：扩大网点利润空间
银行利润的三个阶段
抓住影响网点赢利的因素
审视网点利润对象，挖掘新的利润点
开发新业务，创新利润点
Chapter 5 打造网点核心竞争力之精细管理――目标，现场，人员，日常，文化
01 目标管理：有计划，有把握，有进度
以目标为导向式的管理
目标管理的步骤
有效的目标分配
工具8：KPI的分解
让员工相信目标可达成
严格真实地评估目标
目标达成的管理掌控
随时、及时对目标进行优化
02 现场管理：有职责，有流程，有态度
明确各岗位职责
优化环境及室内布置
工具9：营业环境巡检表
完善营业厅服务设施
提升网点现场服务水平
工具10：营业人员工作表现巡视表
梳理优化网点业务流程
03 人员管理：有原则，有激励，有宽度
人员岗位的调整
员工的情绪管理
有效激励员工的七个技巧
员工的培训与督导
工具11：多技能员工管理表
工具12：OJT管理方法
问题员工管理
04 日常管理：有过程，有小节，有广度
网点日管理：过程管理
工具13：三巡两示范
工具14：夕会后闭环管理
网点周管理：阶段小节
工具15：客户管理监督表
工具16：周总结表
网点月管理：经营管理
工具17：经营分析三表
工具18：网点月度经营分析会
05 文化管理：有引导，有激励，有深度
营造良好的学习文化氛围
突出服务文化
开展合规文化教育
抓好安全意识教育
创建以人为本的文化建设氛围
让文化建设成为考核硬指标
创新企业文化建设载体
外部品牌形象建设
06 数据管理：有系统，有根据，有分析
可视化管理系统
客户满意度评价系统
绩效评价系统
投诉支持管理系统
服务精细化平台
Chapter 6 打造网点核心竞争力之社区银行――优势，调研，业务，活动，创新
01 社区银行的优势竞争力
产权结构明晰
交易成本较低
风险易于识别
文化契合度高
02 社区银行周边调研、走访对象和方法
确定银行周边社区的地理范围
银行周边社区调研的内容和对象
银行周边社区调研的方法
银行周边社区调研的步骤
03社区银行业务分析和规划
目标顾客的特点和需求分析
细分市场，提供个性化服务
重视业务创新，满足顾客的多样化需求
04 社区营销活动方案设计和基本流程
明确营销活动的目的和对象
确定营销活动主题
营销活动内容设计
营销活动物品准备
目标社区调查与分析
营销活动前期宣传
营销活动人员分工与培训
营销活动现场的进度控制
营销活动预期效果分析
05 社区联合营销模式与营销活动创新
社区联合营销模式分析
社区营销活动创新