客服主管怎么做,如何管

字数: 282.00千字
装帧: 平装
出版社: 广东经济出版社
作者: 华通咨询著作
商品条码: 9787545438031
版次: 1
开本: 16开
页数: 227

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内容简介

本书从客服团队建设、客户信息管理、大客户服务、售后服务管理、客户投诉管理、客户关系管理、客服绩效管理、呼叫中心管理、客服产品管理等方面，阐述客服主管应该“怎么做，如何管”的问题。对于每个方面，不仅提出了管理或执行的内容、难点、标准和要求，还给出了具体的工作评价和考核方法，以期帮助客服主管实现轻松管理。

第1章客服主管的角色认知
1.认知客服主管角色002
1.1客服主管的角色定位002
12.客服主管的任职条件003
13.客服主管的工作权限004
2.明确客服主管的工作职责004
2.1客服主管的工作任务004
2.2.客服主管的四大工作关系006
2.3客服管理工作的内在逻辑006
第2章团队建设：塑造优质的客服团队
1.团队建设：主管做什么，管什么010
1.1客服团队建设工作的管理模型010
1.2客服主管的客服团队建设工作一览表010
2.怎么做：明确团队建设的工作重点012
2.1协助优化客服部组织结构012
2.2做好客服工作分析与岗位设计014
2.3协助做好客服人员的招聘工作017
2.4实施岗前培训，提升胜任能力020
2.5做好定岗定员，分配工作任务023
2.6协助完善客服部的制度化建设026
3.如何管：做好客服团队的维护工作027
3.1宣传制度规范，塑造规则意识027
3.2实施授权管理，做到人尽其责028
……