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内容简介

本书对营业厅相关管理人员的职责、品质、核心技能、值班管理、客户投诉的处理、对员工的管理、pop陈列和设计、突发事件和安全管理等方面，做了详细的介绍与说明。书中运用图片、案例、情景演示等描述手段，把枯燥的管理技巧融入到鲜活的案例之中，让读者有身临其境之感，从而快速掌握现场管理的技巧。
本书不仅适用于通信、金融、航空等行业的营业厅经理，也适用于各公司客户服务中心（维修中心）的营业厅

作者简介

程华汉博士
店面销售技巧专家；手机销售技巧、笔记本电脑销售技巧经验极为丰富；移动营业厅、电信营业厅客户经理销售服务课程居于靠前靠前地位；曾为摩托罗拉公司授权签约讲师，从1997年起，共在中国40余个城市针对摩托罗拉专卖店、代理商店面的手机销售人员进行培训50余场，受训人员1100余人。
主打课程：《手机销售技巧》；《笔记本电脑销售技巧》；《医药销售代表销售技巧》；《销售服务人员商务礼仪》；《音响销售技巧》；《手机客户服务中心客户服务技巧》；《汽车销售技巧》；《移动营业厅销售、服务技巧》；《移动客户经理销售、服务技巧》《农村移动营业厅销售、服务技巧》；《移动营业厅现场管理》；
曾经服务过的客户有：NOKIA、MOTOROLA、NEC、HP、中国移动管理学院、广东移动、河南移动、江西移动、江苏移动、北京移动、浙江移动、湖南移动、石家庄制药、夏新电子、长春一汽、东风悦达汽车、深圳金立手机。

序
第1章营业厅经理的职责和品质
营业厅经理的四项职责
令客户满意
发展员工
积极推进销售
安全管理
营业厅经理的六种品质
诚实、正直
公平、公正
以身作则
承担责任
乐观、热情
宽容、大度
第2章营业厅经理的核心技能
领导力
领导力的含义
如何赢得下属的尊重
赢得下属的信任
领导风格类型
员工主动性的五个层次以及与之对应的领导风格
沟通能力
双向而不是单向沟通
对事不对人
追踪反馈能力
追踪的重要性
需要追踪的情况
反馈的方式
把握反馈的良机
辅导能力
辅导的含义
需要辅导的情况
辅导前的准备工作
辅导员工的步骤
第3章营业厅经理的值班管理
值班管理的意义
值班管理的技巧
望——观察的技巧
闻——闻气味的技巧
闻——听声音的技巧
问——提问的技巧
切——体验的技巧
值班管理的内容
营业厅外围环境的管理
营业厅内部的管理
办公区的管理
值班管理的工具
《步行穿越检查表》
《待办单》
第4章对客户投诉的管理
有效处理客户投诉
正确处理客户投诉的原则
正确处理客户投诉的步骤
聆听客户问题
表达同理心
满足客户信息需求
满足客户环境需求
适当致歉
提供解决方案
达成协议
确认满意度并留住客户
第5章对员工的管理
岗位培训
岗位培训的重要性
岗位培训的误区
岗位培训的时机
培训五步歌
培训强化工具
员工激励
激励的含义
激励四原则
激励的方法
可视化管理
可视化管理的概念
可视化管理的目的
可视化管理的工具
第6章 POP设计和陈列
POP概述
POP的概念
POP的种类
POP的基本属性
POP的设计和陈列原则
POP的设计原则
POP的陈列原则
手绘
制作插图
构图方法
设计标题
第7章突发事件和安全管理
面对媒体
面对政府官员
面对客户受伤或生病
面对员工受伤或生病
面对火灾
面对停电
面对抢劫
参考文献

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