物业管理实务（第二版）

本书为高等职业院校物业管理、城市与社区管理、房产管理等专业的教材，同时也可作为物业 服务企业的培训教材，以及物业管理专业成人教育、自学考试及从业人员学习物业管理实务的参考 用书。

本书系统地介绍了物业管理实务的现状、目标、基本内容，物业管理招投标，早期介入与前期物业管理，物业的承接查验，入住与装修管理，房屋修缮管理，物业设备设施管理，物业公共秩序管理，物业环境管理，物业管理服务风险防范与紧急事件，物业服务企业客户服务与管理，物业服务企业的人力资源管理等物业服务企业日常实务管理内容。本书理论体系完整，内容新颖、充实，具有较强的操作性与实用性，同时具有高职教育的特点，适应学生学习物业管理实务课程的需要。 第二版主要对了以下修改： 1.目前我国物业管理行业从服务方式到服务内容，服务理念发生了很大的变化，有了很多的创新与进步。物业管理实务课程也就有了很大的变化，2010年出版的物业管理实务教材至今已经出版了6年，在使用过程中需要增添新的内容与更新知识点，以便适应全国各高校物业管理实务课程教学的需要与研究的需要。 2.修订后教材计划增加一部分物业管理实务案例，增加部分物业管理实务操作的具体技能要求，以适应高校应用型物业管理人才培养的急需。

王怡红 ---------------------------- 山东青年政治学院管理学院院长，教授，物业管理学科带头人，校级教学名师。研究方向：物业管理法律法规及物业管理实务。在我社和其他出版社出版了多本关于物业管理方面的教材。

目 录 第一章 物业管理实务概述 ………………………………………………………………… (1) 第一节 物业管理实务的研究对象、性质与特点 ……………………………………… (3) 第二节 物业管理实务的目标、宗旨、基本内容和基本环节 …………………………… (6) 第三节 我国物业管理行业的发展现状与发展趋势 …………………………………… (8) 第二章 物业管理招投标 ………………………………………………………………… (11) 第一节 物业管理招投标概述 ………………………………………………………… (14) 第二节 物业管理投标 ………………………………………………………………… (23) 第三章 物业管理早期介入与前期物业管理 …………………………………………… (35) 第一节 物业管理早期介入 …………………………………………………………… (37) 第二节 前期物业管理 ………………………………………………………………… (42) 第四章 物业承接查验 …………………………………………………………………… (47) 第一节 新建物业的承接查验 ………………………………………………………… (49) 第二节 物业管理机构更迭时的承接查验 …………………………………………… (55) 第三节 物业管理工作移交 …………………………………………………………… (56) 第五章 入住与装修管理 ………………………………………………………………… (59) 第一节 物业入住与入住服务内容 …………………………………………………… (62) 第二节 入住的服务应注意的问题 …………………………………………………… (66) 第三节 物业装饰装修管理 …………………………………………………………… (67) 第六章 物业服务合同 …………………………………………………………………… (71) 第一节 物业服务合同概述 …………………………………………………………… (73) 第二节 物业服务合同订立及效力 …………………………………………………… (76) 第三节 物业服务合同履行与终止 …………………………………………………… (81) 第四节 物业服务合同违约责任 ……………………………………………………… (83) 第七章 房屋维修管理 …………………………………………………………………… (87) 第一节 房屋维修管理概述 …………………………………………………………… (90) 第二节 房屋维修工程 ………………………………………………………………… (93) 第三节 房屋安全管理与鉴定 ………………………………………………………… (97) 第四节 房屋的日常养护 ……………………………………………………………… (99) 第五节 老旧小区管理与实施城市更新行动 ………………………………………… (106) 第八章 物业公共秩序管理服务 ………………………………………………………… (115) 第一节 公共安全防范管理服务 ……………………………………………………… (118) 第二节 消防管理 ……………………………………………………………………… (121) 第三节 车辆停放管理服务 …………………………………………………………… (126） 第九章 物业环境管理 …………………………………………………………………… (131) 第一节 物业环境管理概述 …………………………………………………………… (133) 第二节 物业环境保洁管理 …………………………………………………………… (136) 第三节 物业环境绿化管理 …………………………………………………………… (142) 第十章 物业服务风险防范与紧急事件处理 …………………………………………… (149) 第一节 物业服务风险概念 …………………………………………………………… (151) 第二节 物业服务风险类型 …………………………………………………………… (152) 第三节 物业服务风险防范管理 ……………………………………………………… (154) 第四节 物业服务紧急事件处理 ……………………………………………………… (159) 第十一章 物业客户服务 ………………………………………………………………… (165) 第一节 物业客户服务概述 …………………………………………………………… (167) 第二节 物业服务企业客户沟通 ……………………………………………………… (170) 第三节 物业服务企业客户投诉的处理 ……………………………………………… (173) 第四节 物业服务企业客户满意度调查 ……………………………………………… (176) 第十二章 物业人力资源管理 …………………………………………………………… (179) 第一节 物业员工招聘与解聘 ………………………………………………………… (181) 第二节 物业员工培训与管理 ………………………………………………………… (186) 第三节 物业员工薪酬管理 …………………………………………………………… (190) 第四节 物业员工考核与激励 ………………………………………………………… (192) 第十三章 物业档案管理 ………………………………………………………………… (203) 第一节 物业档案的概念与分类 ……………………………………………………… (205) 第二节 物业档案的收集和整理 ……………………………………………………… (207) 第三节 物业档案的保管与检索利用 ………………………………………………… (212) 第四节 物业服务企业信用档案 ……………………………………………………… (215) 第十四章 物业保险管理 ………………………………………………………………… (219) 第一节 保险基本知识 ………………………………………………………………… (221) 第二节 保险合同 ……………………………………………………………………… (224) 第三节 物业管理涉及的险种 ………………………………………………………… (229) 第十五章 各种不同业态物业管理与服务 ……………………………………………… (233) 第一节 住宅小区物业管理与服务 …………………………………………………… (235) 第二节 写字楼物业管理与服务 ……………………………………………………… (240) 第三节 超高层建筑物业管理与服务 ………………………………………………… (245) 第四节 商业物业管理与服务 ………………………………………………………… (248) 第五节 酒店物业管理与服务 ………………………………………………………… (251) 第六节 工业园区物业管理与服务 …………………………………………………… (254) 第七节 高校物业管理与服务 ………………………………………………………… (263) 第八节 医院物业管理与服务 ………………………………………………………… (267) 第九节 交通类物业管理与服务 ……………………………………………………… (272) 第十节 其他类型物业的管理与服务 ………………………………………………… (277)