酒店客房数字化运营与管理（胡顺利）（第二版）

本书是高职高专旅游和酒店管理与数字化运营教学改革系列教材之一。全书主要包括客房部概述、客房设计思维、客房清洁和保养、客房对客服务、公共区域清洁和保养、洗涤和布草房运行、客房督导管理7个模块，编写时注重体现党的二十大报告中推进教育数字化，建设全民终身学习的学习型社会、学习型大国的要求，阐述了酒店客房运营与管理中的基础内容、工作程序、服务技能、方法和标准等，又力求理论联系实践，具有较强的可操作性，在内容和形式上更突出能力本位和职业特色。因此，本书既可作为高职高专旅游管理、酒店管理与数字化运营及相关专业学生的教材，也可作为酒店员工的培训教材或酒店从业人员的自学读物。

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模块一  客房部概述 项目一  了解客房部在酒店中的地位 002 任务一  了解客房部对酒店经营的重要意义 002 任务二  熟悉客房部的业务范围 004 项目二  客房部组织机构认知 006 任务一  掌握客房部组织机构设置的基本要求 006 任务二  了解客房部组织机构设置的形态 007 任务三  了解客房部各机构设置及职责 008 任务四  了解客房部岗位设置及职责 010 任务五  掌握客房部人员素质的要求 015 任务六  了解客房部与其他部门间的关系 017 思考与训练 019 模块二  客房设计思维 项目一  客房产品认知 024 任务一  掌握客房的类型 024 任务二  了解特色客房的种类 028 项目二  客房设备与用品 031 任务一  熟悉客房家具 031 任务二  熟悉客房电器 035 任务三  了解客房内卫生间设备 037 任务四  了解安全设备的配置 039 任务五  掌握客房内的用品 040 项目三  客房设计理念与原则 045 任务一  了解客房设计理念 045 任务二  掌握客房设计的因素与原则 046 项目四  客房空间设计 050 任务一  了解客房整体空间布局 050 任务二  熟悉客房室内功能空间设计 052 项目五  客房装饰知识与发展趋势 055 任务一  了解色彩知识 055 任务二  了解照明知识 058 任务三  客房设备配置和设计装饰的发展趋势 061 思考与训练 063 模块三  客房清洁和保养 项目一  清洁前的准备工作 069 任务一  检查着装仪表 069 任务二  了解客房清洁前的准备工作 069 任务三  熟悉工作车的布置 071 任务四  掌握客房房态 072 任务五  确定清扫顺序 073 任务六  掌握客房清洁整理的基本方法 074 任务七  了解客房清洁的注意事项 075 任务八  了解客房清洁器具 076 项目二  客房清洁程序与标准 078 任务一  了解不同房态客房的清洁 078 任务二  熟悉夜床服务的程序和标准 084 任务三  掌握清洁中常见问题的处理 086 项目三  客房基本技能 088 任务一  了解西式铺床方法 088 任务二  掌握“中式铺床”技能 089 任务三  熟知客房“查房”的内容及标准 091 项目四  客房计划卫生 093 任务一  了解客房计划卫生的安排 093 任务二  熟悉计划卫生的项目 093 任务三  了解计划卫生的循环周期 095 任务四  熟悉计划卫生的种类 095 任务五  了解计划卫生的注意事项 098 任务六  熟悉客房消毒和灭虫工作 098 思考与训练 101 模块四  客房对客服务 项目一  对客服务模式 106 任务一  了解楼层服务台模式 106 任务二  熟悉客房服务中心模式 107 任务三  了解前台直管模式 107 任务四  熟悉宾客服务中心模式 108 任务五  了解商务（行政）楼层管家式服务模式 108 项目二  对客服务特点 110 任务一  了解宾客类型与服务方式 110 任务二  熟悉对客服务特点 113 项目三  客房迎送宾客服务 116 任务一  了解迎客服务 116 任务二  熟悉送客服务 117 任务三  掌握离店查房程序 118 项目四  客人住店期间的服务 119 任务一  掌握清扫服务 119 任务二  熟悉小酒吧服务 119 任务三  掌握洗衣服务 120 任务四  了解擦鞋服务 120 任务五  了解托婴服务 121 任务六  熟知租借物品服务 121 任务七  了解加床服务 122 项目五  宾客类型和服务接待要求 123 任务一  掌握VIP客人服务程序 123 任务二  了解特殊客人服务 124 项目六  客人投诉的处理 128 任务一  了解客人投诉原因 128 任务二  熟悉客人投诉的方式 129 任务三  掌握酒店处理投诉的方法 130 思考与训练 131 模块五  公共区域清洁和保养 项目一  公共区域概述 137 任务一  了解公共区域卫生范围 137 任务二  熟悉公共区域卫生特点 138 项目二  清洁器具和清洁药液的使用 140 任务一  熟悉清洁器具 140 任务二  了解清洁药液 144 项目三  公共区域卫生清洁保养程序和标准 148 任务一  了解大厅清洁和保养 148 任务二  熟悉客用电梯和自动扶梯的清洁保养程序 150 任务三  掌握公共卫生间的清洁保养程序 151 任务四  掌握餐厅的清洁保养 152 任务五  了解多功能厅、会议室的清洁保养程序 153 任务六  了解走廊、通道的清洁保养程序 153 项目四  地面和墙面的清洁保养 155 任务一  了解地面的清洁和保养 155 任务二  了解墙面的清洁和保养 161 思考与训练 163 模块六  洗涤和布草房运行 项目一  洗涤运行 167 任务一  了解洗衣房 167 任务二  熟悉洗衣房区域及范围 168 任务三 了解洗衣房的设备 170 任务四  了解洗涤剂的使用 173 任务五  熟悉洗涤运行的流程 175 项目二  布草房运行 183 任务一  了解布草房 183 任务二  了解布草房设备用品的配置 184 任务三  熟悉布草房工作流程 186 任务四  掌握布草使用及管理 188 任务五  了解制服收发与送洗流程 189 思考与训练 190 模块七  客房督导管理 项目一  客房安全管理 195 任务一  了解客房安全 195 任务二  熟悉客房安全的特性 196 任务三  了解客房安全管理制度 197 任务四  掌握客房安全事件处理 200 项目二  客房用品管理 203 任务一  了解客房用品的分类 203 任务二  掌握客房用品选择的原则 204 任务三  了解客房备品的管理 205 任务四  了解宾客借用物品管理 207 项目三  客房设备管理 209 任务一  了解客房设备的标准配备 209 任务二  熟悉客房设备资产管理 210 任务三  了解客房设备的更新改造 211 任务四  熟知客房设备配置发展趋势 212 项目四  客房质量管理 214 任务一  了解客房对客服务质量管理 214 任务二  熟悉客房清洁和保养质量管理 217 项目五  客房部人员管理 224 任务一  确立服务模式及管理层次 224 任务二  熟悉工作量与劳动定额 225 任务三  了解人员配备与定员计算 226 任务四  熟悉劳动力安排及劳动力成本控制 227 任务五  了解客房部人员的选择、培训 228 任务六  熟悉客房部员工工作评估与激励 232 思考与训练 235 附录1  客房常用英语 附录2  服务质量评定检查表（规范性附录） 附录3  星级评定客房质量检查评分表 参考文献