民航旅客地面服务(民航专业融媒体系列教材)

本书作者充分研读《民 航旅客地面服务职业技能等 级标准》对乘机登记、旅客 服务、行李服务等地面服务 岗位职业技能的要求，深入 梳理航空运输企业工作流程 和业务手册，结合多年民航 工作的经历和院校教学培训 的丰富经验编写了本书。本 书分为基础知识、客票识读 、旅客运输、特殊旅客等， 有上百张实地拍摄的工作场 景和服务案例照片，每小节 课后针对理论知识和业务技 能的重难点设计了练习，帮 助读者掌握核心知识。在实 用性和针对性的基础上，本 书注重内容的思想性和教育 性，符合职业教育“教学做” 一体的特点，有助于推动民 航岗课赛证融通和培育高素 质技能型人才。 本书适用中高等职业院 校民航地面服务、民航地勤 服务、民航旅客运输、值机 和行李等课程的专业教学， 并可供企业培训和在职人员 自我提升。

黄颖芬，女，热爱蓝天的逐梦人，立志教育的筑梦人。民航运输专业优秀的双师型教师，民航地面服务1+X培训讲师，中国民航职业技能鉴定考评员，中国民航局优秀党员，浸淫行业二十余载，累计授课百余班级逾万人，拥有丰富全面的企业工作经历和扎实稳健的教学经验。先后参加新航“民航服务文化”，上海市骨干教师、德国汉诺威 “职业教育”，香港怡中 “第21期中国民航管理人员”等进修，拥有中国民航局高级客运员、高级售票员，以及国际航协、中航协和中航信等各类行业证书。多次参与全国航机楼大赛以及云南省、辽宁省和新疆省等机场集团的候机楼服务大赛组织工作，公开发表专业论文10余篇，多次获中国民航教学成果奖。

第一章 基础知识 第一节 国内主要航空公司 引例 中国民航原来是一家 一、中航集团 二、东航集团 三、南航集团 四、海航集团 五、其他航空公司 本节练习 第二节 世界主要航空公司 引例 打造空中“朋友圈” 一、三大航空联盟的航空公司 二、其他航空公司 本节练习 第三节 国内主要机场 引例 中国机场之最 一、华北地区 二、西北地区 三、中南地区 四、西南地区 五、华东地区 六、东北地区 七、新疆 本节练习 第四节 世界主要城市的机场 引例 2023年Skytrax“全球最佳机场奖 一、航协一区 二、航协二区 三、航协三区 本节练习 第五节 民航运输常识 引例 翼展长空搏云天——写在新中国民航成立70周年之际 一、航线 二、航班、航段与班次 三、航班号的编排 四、航班代码共享 五、航班时刻表 本节练习 第二章 客票识读 第一节 电子客票 引例 电子客票的前世今生 一、电子客票的票面信息 二、行程单 本节练习 第二节 客票类别和适用规则 引例 “随心飞”想飞就飞 一、客票相关术语 二、客票的类型 三、客票的有效期 四、客票延期 五、客票使用与接收 本节练习 第三节 客票运价和税费 引例 春秋9元机票——航空客运市场的“鲶鱼” 一、客票运价的定义 二、服务等级票价 三、航程方式票价 四、优惠票价 五、多占座运价 六、机场建设费与燃油附加费 本节练习 第四节 客票变更 引例 机票改签短信诈骗，小心 一、定义和分类 二、自愿变更 三、非自愿变更 本节练习 第五节 客票退票 引例 航班取消，退票过期引争议 一、定义与分类 二、退票一般规定 三、自愿退票 四、非自愿退票 本节练习 第三章 旅客运输 第一节 乘机登记 引例 我国尚有10亿人未乘坐过飞机 一、乘机登记的定义 二、乘机登记的方式 三、乘机登记的准备 四、人工柜台乘机登记操作 五、截止办理乘机登记 本节练习 第二节 候机、登机和进港 引例 全国所有运输机场开通军人依法优先通道 一、候机服务 二、登机服务 三、进港服务 本节练习 第三节 转机和过站 引例 万米高空“穿梭中国 一、基本概念 二、中转服务 三、过站服务 本节练习 第四节 不正常运输处理 引例 航班延误，真情服务不延误——记山东东营机场彩虹班组 一、超售 二、错乘 三、漏乘 四、旅客误机 五、航班延误 六、航班取消 本节练习 第五节 业务电报 引例 航空业的“鸿雁传书”——SITA电报 一、SITA电报的构成 二、常用部门代码 三、常用电报简语 四、离港常用电报类型 五、离港业务电报实例 本节练习 第四章 特殊旅客 第一节 特殊旅客服务 引例 孤独症少年能不能坐飞机 一、重要旅客(VIP) 二、无成人陪伴儿童(UM) 三、孕妇旅客(PREG) 四、婴儿旅客(INFT) 五、患病旅客(MEDA) 六、残疾旅客(INCP) 七、轮椅旅客(WCHR/WCHS/WCHC) 八、担架旅客(STCR) 九、盲人旅客(BLND) 十、聋哑旅客(DEAF) 十一、罪犯(犯罪嫌疑人)旅客(PRSN) 十二、遺返旅客(DEPA/DEPU) 十三、醉酒旅客 十四、特殊餐食旅客(SPML) 本节练习 第二节 特殊旅客电报 引例 服务旅客暖“兴”间 一、VIP电报 二、UM电报 三、WCHR电报 四、STCR电报 本节练习 第五章 行李运输 第一节 行李的一般规定 引例 行李的“旅程” 一、行李的定义及分类 二、行李的包装 三、常见行李标识牌 四、禁止运输的行李 五、限制运输的行李 本节练习 第二节 免费行李额及逾重行李费 引例 行李为什么要限重 一、免费行李额 二、逾重行李费 三、逾重行李票 四、行李的退运 本节练习 第三节 特殊行李运输 引例 特殊行李的“生命接力”——活体器官运输 一、小动物运输 二、占座行李 三、外交信袋 四、轻泡行李 五、声明价值行李 本节练习 第六章 行李查询 第一节 不正常行李运输 引例 行李的“身份证” 一、正常行李交付 二、不正常行李的分类和原因分析 三、少收行李处置程序 四、破损行李处置程序 五、内物缺失行李处置程序 六、多收行李处置程序 七、遗留物品处置程序 八、速运行李处置程序 本节练习 第二节 行李运输事故记录单