人民城市的“连心桥”——成都12345热线研究

展现民生诉求“一键直达”，小热线牵引城市治理变革的成都实践。 探索数据赋能超大城市现代化治理，为智慧城市建设提供典型样本。

本书围绕成都12345热线撬动城市治理全方位变革，阐述了成都市打造人民热线、建设人民城市的理论溯源、具体做法、显著成效，同时收录了19篇成都基层干部在解决12345诉求中的真实经历和感悟，生动展现了12345 热线在政民沟通、政府决策、优化城市营商环境、智慧城市和数字政府建设等方面发挥的突出作用，为其他地方城市治理提供了可借鉴可推广的经验和模式。

吴欣，中共成都市委党校（成都行政学院）党史党建部副主任。 王胡林，中共成都市委党校（成都行政学院）市情研究所（决策咨询部）副所长。 王苹，中共成都市委党校（成都行政学院）原副校（院）长。

上 编 理·践 人民城市的“连心桥” 基本遵循：让人民过上更好的日子是我们既宏伟又朴素的目标 3 坚持人民至上，彰显热线核心价值 4 坚持守正创新，淬炼服务群众本领 11 坚持理以致用，深化惠民利企质效 17 做法精粹：小热线中蕴含的大城善治之道 27 集成改革创新，打造人民热线 28 热线牵引，开辟城市治理新境界 46 公园城市治理，打造现代化建设样本 54 实践案例：你的急难愁盼，我用心用情用力 62 用好热线听民声，践行宗旨解民忧 63 12345 热线：架起为民服务“连心桥” 69 “网络理政＋公益诉讼”：共同回应，携手守护 72 创新城市质量体征指数，赋能超大城市精细化治理 79 “当下改”+“长久立”：系统解决物业小区问题 84 众“智”成城：特色智库牵好辅助决策“智慧线” 88 沉浸体验：感知热辣滚烫，与城市心心相印 94 市民走进12345，聆听城市的声音、感知城市的心跳 95 角色换位：从“打电话”到“听电话” 103 我见证、我守护：三色路的蝶变重生 108 “办理员”化身“接线员”：与“差评”和解 113 中青班学员通过现场教学诠释为民服务初心 117 思考展望：为人民服务，我们一直在努力 124 全国12345 热线发展述评及成都表现 125 12345 热线的价值再认识与角色新定位 129 热线融入城市治理的代表性探索与借鉴 134 深化12345 践行人民热线的思考与展望 147 下 编  思·悟  人民热线的服务心声 实干践行为民情怀 157 一条小热线，撬动大治理 158 用心倾听，用情服务 165 践行人民至上，解决急难愁盼   ——12345 热线背后的交警担当 170 为民解忧，你用电我用心 176 创新与发展的互动 181 顺应民盼不负“企”望，金牌“”护航经济社会高质量发展 182 “一根热线”的连接：解民忧纾企困 189 抓铁有痕、踏石留印，以高质量回应助推高质量服务 197 “锦丰”之变 203 努力办好办实办妥 211 群众健康无小事，见微知著暖民心 212 用心倾听企业群众声音，全力彰显社保服务温度 220 用好12345 热线“连心桥”，“医”心“医”意办好群众事 226 用心倾听、用情服务，轨道人与12345 热线的故事 233 认识在一步步升华 239 在基层一线绽放“知行合一”之花   ——对联合共治，高效推动城中村危房隐患整治的实践与思考 240 记录、牵引、标示   ——关于12345 市民热线的学思践悟 248 倾听民声、畅通民意，全力办好热线诉求 256 用好暖心热线赢民心 263 不只是倾听与记录 271 聆听民声，搭建沟通桥梁 272 为群众真心真意办实事 276 与民同心、与民同行、与民同线   ——记“12345 真情面对”节目的感受 281 附件1：成都12345 热线服务问卷调查分析报告 288 附件2：优化提升12345 热线质效的调研思考 295 后  记 304