星级酒店服务手册--聚文网

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内容简介

本书介绍了星级酒店拥有代表性的前厅服务员培训、客房服务员培训与餐饮服务员培训。丛书以星级酒店各岗位服务员的整个工作流程为主线，详细介绍服务员从步入酒店开始到下班离开酒店为止的这一工作时段的各项工作流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。丛书注重实用性、可操作性，是专业服务员充实自我、完善形象、实现自我提升的推荐读本，也是酒店业培训和管理的推荐参考资料。

第一章星级酒店服务理念概述第一节酒店服务的含义和特点一、酒店服务的含义二、酒店服务的特点第二节酒店优质服务的构成要件一、酒店优质服务的本质要素二、酒店优质服务的基本条件第三节树立正确的服务意识一、宾客至上的意识二、视顾客为真正的“上帝”的意识三、服务如一的意识四、艺术性服务意识第四节酒店服务的发展趋势一、酒店服务高技术化二、酒店服务的超值化三、酒店服务的定制化四、酒店服务的绿色化第二章星级酒店服务基础知识第一节酒店服务的职业道德一、酒店服务职业道德的含义二、酒店员工职业道德基本规范三、酒店服务职业道德的养成教育第二节酒店服务的礼貌修养一、礼貌修养的重要性二、礼貌修养的基本准则三、培养礼貌修养的途径第三节酒店服务知识与能力要求一、知识要求二、能力要求第四节环境卫生和安全服务标准一、环境卫生标准二、安全服务标准第三章星级酒店服务礼仪常识第一节酒店服务行为礼仪规范一、仪容仪表规范二、服务态度规范三、形体动作规范四、微笑服务规范五、服务语言规范第二节我国主要少数民族习俗礼仪一、傣族二、回族三、朝鲜族四、蒙古族五、满族六、藏族七、维吾尔族八、苗族第三节我国主要客源国习俗礼仪一、韩国二、日本三、新加坡四、马来西亚五、泰国六、美国七、加拿大八、俄罗斯……

星级酒店服务手册

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