服务管理与营销：数字服务的创新与运营

本书以数字服务业为对 象，梳理了服务管理与营销 的传统理论和现代数字服务 的创新实践，总结了数字服 务时代涌现的新思想、新方 法，既传承了部分传统理论 在数字服务业中的新发展， 也将数字服务时代大量新理 论和新实践充实进来，以此 反映新时代现代服务业数字 化发展的面貌。

第一章 服务经济、服务业与服务 第一节 服务经济崛起 一、服务业兴起 二、服务经济的发展规律 第二节 服务业的分类 一、传统服务业与现代服务业 二、生活性服务业与生产性服务业 第三节 服务的内涵与特性 一、服务的概念界定 二、服务的本质特性 三、服务衍生特性及其营销启示 本章小结 本章思考 第二章 服务营销理论的基础与趋势 第一节 服务营销概述 一、服务营销的内涵 二、服务营销的产生与发展 三、服务营销的重心转移与演进 第二节 服务营销的基础理论 一、4Ps与7Ps服务营销组合理论 二、4Cs营销理论 三、4Rs营销理论 四、4Vs营销理论 五、剧场理论 第三节 服务营销面临的前沿趋势 一、数智化突进 二、全球化加深 三、消费者主权崛起 四、产业融合 本章小结 本章思考 第三章 现代服务商业模式 第一节 商业模式理论 一、商业模式的含义 二、商业模式画布 三、商业模式设计流程 第二节 现代商业模式类型 一、非绑定式商业模式 二、长尾式商业模式 三、多边平台式商业模式 四、免费式商业模式 五、开放式商业模式 第三节 商业模式视角下的现代服务业分类 一、流量密集型现代服务业 二、技能密集型现代服务业 三、资金密集型现代服务业 四、内容密集型现代服务业 本章小结 本章思考 第四章 现代服务企业战略规划 第一节 服务企业战略规划整体框架 一、服务战略规划目标 二、服务战略规划总体思路 第二节 服务企业市场定位分析 一、服务市场定位分析整体流程 二、顾客、竞争者、企业自身分析(3C) 三、市场细分、目标市场和市场定位(STP) 第三节 服务企业竞争战略 一、客户驱动型竞争战略 二、资源驱动型竞争战略 三、产品／服务驱动型竞争战略 四、财务驱动型竞争战略 本章小结 本章思考 第五章 现代服务创新 第一节 服务创新概述：内涵、理论定位 一、相关概念辨析：服务创新、新服务开发和服务设计 二、新服务开发理论：定位及溯源 …… 第六章 现代服务企业客户关系管理 第七章 现代服务质量管理 第八章 现代服务补救 第九章 现代服务企业组织 第十章 现代服务企业价值实现 第十一章 制造服务化与服务产品化