物业管理师(四级)

为全面建设高质量技能人才队伍，大力推行职业技能等级制度，规范职业技能培训，中国就业培训技术指导中心、人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心组织有关专家编写了职业技能等级认定培训教程。本书作为职业技能等级认定推荐教程，根据《物业管理师国家职业标准(2023年版)》要求编写，适用于职业技能等级认定培训和中短期职业技能培训。
本书介绍了四级物业管理师应掌握的理论知识和操作技能，涉及行政综合管理、物业运维管理服务、环境管理、客户服务与公共关系维护、质量管理、风险管理等内容。

培训模块一 行政综合管理
培训项目1 财务管理 3
培训单元1 物业日常费用收支管理 3
培训单元2 物业日常收支财务记账 9
培训项目2 文书写作与档案管理 14
培训单元1 物业管理项目常用文书 14
培训单元2 物业管理项目档案管理 26
培训模块二 物业运维管理服务
培训项目1 物业承接查验 37
培训单元1 物业承接查验概述 37
培训单元2 物业承接查验的交接资料查验及办公场所与物料交接 41
培训项目2 装饰装修管理 48
培训单元1 装饰装修行为管理 48
培训单元2 装饰装修手续办理 54
培训单元3 装饰装修现场管理 59
培训项目3 房屋与设施设备运维管理 63
培训单元1 房屋问题及设施设备故障的发现与处理 63
培训单元2 房屋及设施设备维修养护的配合与监督 66
培训单元3 设施设备管理节能措施的执行 72
培训模块三 环境管理
培训项目1 公共秩序维护服务 81
培训单元1 服务现场异常情况发现 81
培训单元2 公共秩序安全标识设置 84
培训单元3 常规消防器材使用与检查 90
培训项目2 保洁管理服务 96
培训单元1 保洁管理服务的范围与标准 96
培训单元2 垃圾收集与处理工作的监督 101
培训项目3 绿化管理服务 106
培训单元1 绿化管理服务概述 106
培训单元2 绿植摆放 109
培训模块四 客户服务与公共关系维护
培训项目1 客户服务 115
培训单元1 客户识别与服务 115
培训单元2 客户入住前的服务准备 121
培训单元3 客户入住手续办理 125
培训单元4 客户报事报修的处理 130
培训单元5 客户投诉处理 133
培训项目2 社区生活服务与文化建设活动 138
培训单元1 客户需求信息收集 138
培训单元2 社区生活服务与文化建设活动的宣传推广 140
培训单元3 社区生活服务与文化建设活动的执行 143
培训单元4 配合相关组织开展社区治理工作 147
培训模块五 质量管理
培训项目1 客户服务作业规程执行 151
培训单元1 客户服务作业规程的概念、内容和执行原则 151
培训单元2 客户服务作业规程执行中的问题 156
培训项目2 客户满意度调查 159
培训单元1 客户满意度调查问卷的收发 159
培训单元2 客户满意度调查结果公示 161
培训模块六 风险管理
培训项目1 风险识别 167
培训单元1 客户服务风险源的识别 167
培训单元2 客户服务风险的识别 168
培训项目2 风险防范与应对 174
培训单元1 客户服务风险防范措施的执行 174
培训单元2 应急预案的落实 179
参考文献 185