高速铁路旅客服务心理学--聚文网

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内容简介

本书是“课程思政”建设探索教材，将思想政治教育元素融入专业课程教材中。本书由高校教师与企业专家联合编写，由3篇(5个项目)组成，具体包括上篇心理基础知识(心理学与高速铁路旅客服务心理学、高速铁路旅客服务心理学基础知识)、中篇心理实务运用(高速铁路旅客的心理与服务、高速铁路旅客服务心理学实务)、下篇心理健康调节(高速铁路客运服务人员心理健康管理)。
本书体系全面、案例丰富、理实结合，适合作为高等职业院校、中等职业学校、技师学院、技工学校铁路运输类专业的教材，也可作为铁路职工培训用书。

上篇心理基础知识
项目一心理学与高速铁路旅客服务心理学
任务一心理学的概念
任务二高速铁路旅客服务心理学知识体系
项目实训分析生活中（高速铁路旅客运输过程中）的心理学现象
项目二高速铁路旅客服务心理学基础知识
任务一心理学基础知识
任务二高速铁路旅客服务与高速铁路旅客心理
项目实训高速铁路旅客票价心理调查与分析
中篇心理实务运用
项目三高速铁路旅客的心理与服务
任务一不同年龄旅客的心理特征与服务
任务二不同地域旅客的心理特征与服务
任务三旅客的心理表现与服务
项目实训绘制高速铁路旅客心理特征、表现及服务方案思维导图
项目四高速铁路旅客服务心理学实务
任务一体察旅客的实时情绪提供针对性的服务
任务二关注旅客的个体心理提供个性化的服务
任务三高速铁路旅客投诉心理与服务
项目实训以把握旅客心理提供个性化服务为主题排演情景剧
下篇心理健康调节
项目五高速铁路客运服务人员心理健康管理
任务一高速铁路客运服务人员态度的认知与情绪的控制
任务二高速铁路客运服务人员压力的认知与调节
任务三高速铁路客运服务人员动机、抱负的认知与意志的培养
项目实训制定缓解压力的方案并持续实施
参考文献

高速铁路旅客服务心理学

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