高速铁路客运服务语言与沟通技巧--聚文网

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内容简介

本书将职业院校学生获取普通话等级证书的相关能力要求与课程知识模块进行融合，夯实了学生可持续发展的基础。本书共七个项目，分别为：打好扎实的“语言基础”、走进“沟通”、积极进行“自我沟通”、精通“人际沟通”、善于客运服务组织“内部沟通”、做好客运服务组织“外部沟通”、熟练运用客运服务“沟通技巧”。
本书既可作为高等职业院校高速铁路客运乘务、铁道交通运营管理、高速铁路客运服务等相关专业的教材，也可作为铁路相关岗位职工的培训教材。

项目一打好扎实的“语言基础”
任务一普通话
任务二语言表达规范、得体
项目二走进“沟通”
任务一认识沟通的概念
任务二沟通的作用
项目三积极进行“自我沟通”
任务一学会自我沟通
任务二建立正确的自我认知
任务三做情绪的“主人”
任务四通过自我修炼走向成熟
项目四精通“人际沟通”
任务一领会人际沟通的实质
任务二高速铁路客运服务人员与工作对象的沟通
任务三擅长倾听与分享
任务四熟练使用口头沟通技巧
任务五高速铁路客运服务人员与投诉人员的沟通
任务六具备书面沟通能力
任务七巧妙地使用非语言沟通手段
项目五善于客运服务组织“内部沟通”
任务一组织内部沟通的概述
任务二高速铁路客运服务组织团队沟通
任务三高速铁路客运服务人员垂直沟通
任务四高速铁路客运服务人员横向沟通
任务五高速铁路客运服务人员会议沟通
项目六做好客运服务组织“外部沟通”
任务一高速铁路客运服务组织外部沟通概述
任务二高速铁路客运服务人员与同行的沟通
任务三高速铁路客运服务人员应急沟通与危机公关
任务四新闻发布会
项目七熟练运用客运服务“沟通技巧”
任务一客运服务工作中语言与沟通技巧的运用原则
任务二客运服务语言与沟通规范
附录A 普通话水平测试介绍
附录B 普通话水平测试模拟题
参考文献

高速铁路客运服务语言与沟通技巧

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