客户关系管理理念、技术与策略第5版--聚文网

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内容简介

本书借鉴和吸收了国内外关于客户关系管理的新近研究成果，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，具体内容包括客户关系管理概论、客户购买行为、选择目标客户、开发目标客户、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户挽回管理十章。

本书体系完整、结构清晰、深入浅出、逻辑性强，并且与客户关系管理实践紧密联系，做到了理论与实务相结合，实用性与可操作性较强。书中还匹配了大量典型、生动的案例，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

本书既可以作为高等院校工商管理、旅游管理、电子商务等相关专业本科生教材，也可以作为MBA教材，还可以作为企业界人士的参考读物。

前言

第一篇导论

第一章客户关系管理概论

引例宝洁与沃尔玛的合作实现了双赢

第一节客户关系管理的产生

一、需求拉动

二、技术推动

第二节客户关系管理系统

一、客户关系管理系统的特点

二、客户关系管理系统的功能

三、客户关系管理系统的类型

第三节客户关系管理的认识

一、客户关系管理的各种学说

二、客户关系管理的认识误区

三、客户关系管理的再认识

第四节客户关系管理的理论基础

一、关系营销

二、客户细分

三、客户关系生命周期

第五节客户关系管理的目标与思路

一、客户关系管理的目标

……

客户关系管理 理念、技术与策略 第5版

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