呼叫中心运营与管理--聚文网

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内容简介

本书根据经管类专业人才培养目标、教师教学特点和学生学习需求，认真整合了产业相关的资源，务求从源头开始梳理出一些思路，用最原始的方法做基础性的工作。本书的基本定位是为国内呼叫中心工作人员提供一本“有体系”的教材，力求为那些奋斗在呼叫中心行业中的可爱的人提供工具，让他们少走些弯路。参考CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准体系，形成了本书的整体框架，务求与国际接轨；本书编撰团队的主要成员同时也身处教育教学一线，保证了本书的内容体系与国家标准保持一致。本书既适合于高等职业院校、本科院校相关专业的教学需要，也可作为成人教育、函授、自考人员参考用书。本书务求基于规范形成系统，长期有效地对产业人才的培养发挥支撑和指导的作用。

项目一呼叫中心概论
项目二呼叫中心呼入业务
任务一电话咨询业务受理
任务二技术支持类业务受理
任务三订单业务受理
任务四客户投诉业务受理
项目三呼叫中心呼出业务
任务一实施市场调研业务
任务二实施电话邀约业务
任务三实施满意度调查业务
任务四数据清洗业务实施
项目四呼叫中心现场管理
任务一呼叫中心关键绩效指标
任务二呼叫中心绩效指标的分析与监控
任务三呼叫中心运营报表制作
任务四班组长现场管理
项目五呼叫中心服务质量监控
任务一呼叫中心录音质检
任务二呼叫中心案例分析会
任务三呼叫中心质检录音校准
项目六呼叫中心运营与管理
任务一呼叫中心成本与效益分析
任务二呼叫中心薪酬与绩效管理
任务三呼叫中心汇报管理
参考文献

呼叫中心运营与管理

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