民航客舱服务与管理

本书依据空中乘务和航空服务专业职业教育教学要求编写，内容围绕客舱服务与管理的相关理论与实践而展开。本书采用项目任务制排版方式，分为六个项目，包括客舱乘务工作概述、乘务工作四阶段之预先准备阶段、乘务工作四阶段之直接准备阶段、乘务工作四阶段之飞行实施阶段、乘务工作四阶段之航后讲评阶段、客舱服务的管理。本书可作为高等院校空中乘务、民航服务等专业的教材，也可作为民航从业人员或兴趣爱好者的参考书。

项目1客舱成武工作概述
任务1了解客舱乘务员
1.1客舱乘务员的素质要求
1.2民航乘务员国家职业技能标准
1.3民航税务员基本要求
任务2了解客舱乘务工作
2.1服务及客舱服务
2.2客舱服务的基本特点
2.3客舱服务的内容
项目2乘务工作四阶段之预先准备阶段
任务1了解航班任务信息，做好个人准备
1.1航班任务准备
1.2物品准备
1.3证件及资料准备
1.4着装准备
任务2准时参加航班集体准备
2.1签到
2.2航前准备会
2.3机组协同准备会
2.4候机楼准备
项目3乘务工作四阶段之直接准备阶段
任务1了解机上设备名称和使用方法
1.1客舱设备的组成
1.2旅客服务单元（PSU）
1.3客舱储藏设备
1.4厨房间设备
1.5卫生间设备
1.6舱门
1.7座椅
1.8乘务员控制面板（FAP）
1.9客舱照明设备
任务2了解机上应急设备名称和检查方法
2.1氧气瓶
2.2灭火瓶
2-3防烟面罩
2.4应急发报机
2.5客舱通信系统
2.6其他应急设备
任务3了解机供品
3.1机供品和餐食
3.2特殊餐食
项目4乘务工作四阶段之飞行实施阶段
任务1迎接旅客登机
1.1迎客工作
1.2紧急出口座位评估
任务2起飞前的服务
2.1安全须知的介绍
2.2起飞前安全检查
任务3特殊旅客服务
3.1无成人陪伴儿童
3.2带婴儿旅客
3.3孕妇旅客与老年旅客
3.4轮椅旅客
3.5盲人旅客和聋哑人旅客
3.6重要旅客与犯罪嫌疑人
3.7晕机旅客
任务4机上供餐供饮
4.1餐前准备
4.2饮料服务
4.3特殊餐食服务
4.4机上娱乐系统
任务5CIQ知识及免税商品销售
5.1CIQ知识
5.2中国CIQ规定
任务6欢送旅客下机
6.1送客服务要点
6.2遗留物品的清点与交接
项目5乘务工作四阶段之航后讲评阶段
任务1了解航后讲评
1.1讲评会内容
1.2讲评的重要性
任务2航后讲评
2.1机组讲评
2.2乘务组讲评
项目6客舱服务的管理
任务1了解客舱资源的管理
1.1客舱灯光的控制与注意事项
1.2客舱温度的调控
1.3机内广播的管理
1.4客舱物品的保管原则
任务2了解客舱人员的管理
2.1旅客服务管理
2.2乘务员的管理
2.3飞行机组的服务
任务3了解颠簸处置
3.1颠簸的分类及处置
3.2颠簸处置程序及操作细则
附录
附录一《公共航空运输旅客服务管理规定》
附录二常见民航公共信息标志图形符号
附录三国内主要城市及机场三字代码
附录四国际主要城市及机场三字代码
附录五《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》
参考文献