前厅服务与管理

本书共有四个模块，包括走进前厅、掌握前厅 服务技能、晋升销售经理、晋升管理层等内容。

模块一 走进前厅 任务一 认识前厅 一、前厅部的地位和作用 二、前厅部的工作任务 任务二 掌握前厅部组织机构和员工职业素养要求 一、前厅部组织机构设置原则与机构模式 二、前厅主要部门岗位职责 三、前厅员工的素质要求 模块小结 模块练习 模块二 掌握前厅服务技能 任务一 预订服务 一、客房预订的重要性 二、客房预订的方式 三、客房预订的种类 四、客房预订的服务流程 任务二 入住服务 一、办理入住登记的必要性 二、入住接待程序 任务三 迎宾服务 一、店前迎宾服务 二、站、场迎接 三、其他日常工作 任务四 礼宾服务 一、礼宾服务工作的重要性 二、委托代办服务 三、行李服务 四、“金钥匙”服务 任务五 总机服务 一、总机服务的基本要求 二、总机服务项目与工作程序标准 任务六 总台服务 一、总台的设计 二、总台接待人员的注意事项 三、提供问询服务 四、提供留言服务 任务七 收银服务 一、前台收银业务的范围及特点 二、前台收银处的工作操作规程 任务八 送客服务 一、送客服务的目的 二、离店服务程序 三、离店服务准备 任务九 贵宾服务 一、贵宾的概念与等级 二、VIP客人服务规格标准 三、VIP接待程序 模块小结 模块练习 模块三 晋升销售经理 任务一 客房状态控制 一、正常情况下的客房状态 二、非正常情况下的客房状态 三、客房状态的显示方式 四、客房状态的控制 任务二 酒店客房定价 一、影响客房定价的因素 二、客房定价目标 三、常用的定价方法 任务三 客房销售程序 一、掌握客人特点 二、介绍酒店产品 三、巧妙地商谈价格 四、主动带客人参观 五、尽快做出安排 任务四 客房销售技巧 一、把握客人的特点 二、突出客房商品的价值 三、针对性地向客人提供价格选择的范围，给客人进行比较的机会 四、坚持正面的介绍以引导客人 五、采用适当的报价方式 六、注意推销酒店其他产品 七、特殊情况下的销售技巧 模块小结 模块练习 模块四 晋升管理层 任务一 客史档案管理 一、客史档案的功能 二、客史档案的内容 三、建立客史档案的方式及原则 四、客史档案的管理 任务二 人力资源管理 一、员工招聘 二、员工培训 三、员工的日常考评与激励 任务三 宾客关系管理 一、掌握与客人沟通的技巧 二、正确处理客人投诉 任务四 服务质量管理 一、前厅服务质量的主要内容 二、前厅服务质量的特点 三、酒店服务质量的标准 模块小结 模块练习 参考文献