城市轨道交通客运服务与礼仪

本书被评为首届全国优秀教材二等奖，并入选“十三五”职业教育国家规划教材，全书分为四个项目，主要内容包括城市轨道交通客运服务人员职业形象塑造、车站服务礼仪规范运用、投诉处理技巧运用、公务礼仪规范运用。本书采用任务驱动模式，以案例引入任务，围绕任务选择岗位推荐的知识点、技能点进行编写。每个任务均有实训和知识拓展，每个项目都有思维导图及思考与练习。此外，本书的优选亮点是配有丰富的数字资源，包括微课、课件、在线作业、在线测试等供使用。
本书可作为高职高专院校轨道交通类教材，也可作为中职院校的轨道交通类教材，还可供城市轨道交通企业订单学员、委培学员、新入职员工培训，以及服务业客服人员等参考。

前言
导论 1
项目一 城市轨道交通客运服务人员职业形象塑造 6
子项目一 仪容礼仪规范运用 7
任务一 发型修饰 7
实训 客运服务人员头发造型练习 9
任务二 面部修饰 12
实训 日常基础护肤练习 12
任务三 化妆修饰 14
实训 化工作妆练习 16
任务四 肢体修饰 17
实训 洗手及腿部按摩练习 19
子项目二 仪表礼仪规范运用 21
任务一 服装选配 21
实训 服装搭配练习 23
知识拓展 职业女性体型的分类及穿着建议 23
任务二 制服穿着 24
知识拓展 职场男士着装锦囊 27
实训 制服穿着练习 28
任务三 配饰选配 28
知识拓展 领带及丝巾的多种系法 32
实训 打领带与系丝巾练习 37
子项目三 仪态礼仪规范运用 37
任务一 站姿训练 37
实训 站姿练习 39
任务二 坐姿训练 40
实训 坐姿练习 44
任务三 蹲姿训练 44
实训 蹲姿练习 45
任务四 行姿训练 46
实训 行姿练习 47
任务五 服务手势训练 47
实训 引导手势练习 47
任务六 敬礼训练 48
实训 敬礼练习 48
任务七 递接礼训练 49
知识拓展 展示、介绍物品及名片礼仪 50
实训 递接练习 51
任务八 见面礼训练 52
实训 问候礼练习 54
思维导图 55
思考与练习 56
项目二 车站服务礼仪规范运用 57
任务一 上岗前整备 57
实训 岗前整备场景练习 59
任务二 站厅服务 59
知识拓展 轨道交通乘车违禁品 62
实训 站厅服务场景练习 63
任务三 自动售票机购票指引服务 63
实训 自动售票机购票指引场景练习 64
知识拓展 地铁购票方式 65
任务四 进出闸指引服务 69
知识拓展 乘坐地铁注意事项 71
实训 进出闸指引场景练习 73
任务五 票务服务 73
知识拓展 票务规则 76
实训 票务服务场景练习 79
任务六 站台服务 79
知识拓展 轨道交通乘客安全出行手册及无障碍设施 82
实训 站台排队候车引导场景练习 83
思维导图 84
思考与练习 85
项目三 投诉处理技巧运用 86
任务一 乘客满意的层次分析 86
实训 乘客满意层次分析练习 89
任务二 乘客投诉处理技巧 89
知识拓展 城市轨道交通客运服务实用手语 93
实训 乘客投诉处理练习 100
思维导图 101
思考与练习 101
项目四 公务礼仪规范运用 102
任务一 会务组织与服务 102
知识拓展 序位礼 105
实训 会务组织与服务练习 115
任务二 会面礼仪 117
实训 会面礼仪练习 123
任务三 剪彩礼仪 123
知识拓展 剪彩人员礼仪要求 125
实训 剪彩礼仪练习 126
思维导图 127
思考与练习 128
参考文献 129