供电优质服务一本通

为认真落实国家电网有 限公司“一体四翼”发展战略 布局和建设世界一流企业提 出的新任务、新要求，推动 公司优质服务工作再上新台 阶，国网河南省电力公司营 销服务中心编制了本书。本 书分为行为规范和业务指导 两部分，收录了供电优质服 务涉及的各方面知识点和典 型案例，旨在为供电服务员 工提供一份全面、系统的服 务指南，以提供更加优质、 卓越、高效的服务，不断增 强客户用电获得感和满意度 。 本书适用于供电服务各 级管理人员、供电服务一线 员工，对从事其他行业的服 务人员也有一定的启发意义 。

前言 第一部分 行为规范 第1章 服务与供电服务认知 1.1 服务认知 1.1.1 服务意识 1.1.2 优质服务的标准 1.1.3 培养优良服务态度 1.1.4 提高服务质量 1.1.5 优质服务通用技巧 1.2 供电服务认知 1.2.1 供电服务的重要作用 1.2.2 供电服务存在问题及提升措施 1.3 服务品牌认知 1.3.1 重要性 1.3.2 供电企业服务品牌构建 1.3.3 供电服务产品 第2章 用电客户心理及行为分析 2.1 用电客户分类 2.1.1 分类意义 2.1.2 分类目的 2.1.3 分类方法 2.1.4 用电特征分类 2.1.5 分类管理 2.2 用电客户心理及行为表现 2.2.1 心理分析 2.2.2 分析方法 2.2.3 心理及行为表现 2.3 提升客户服务能力举措 2.3.1 提升“网上国网”使用率 2.3.2 提升“刷脸办”便捷率 2.3.3 提升“可视化”应用率 2.3.4 提升“网格化管理”服务率 2.3.5 提升“豫电小哥”使用率 第3章 投诉处理技巧 3.1 客户投诉定义 3.2 客户投诉处理 3.2.1 投诉处理基本原则 3.2.2 投诉处理“六大要领” 3.2.3 投诉处理通用妙法 3.2.4 投诉处理流程 3.2.5 投诉处理沟通技巧 3.2.6 投诉僵局处理技巧 3.2.7 投诉处理禁忌 3.2.8 投诉双方情绪疏导 第4章 供电服务礼仪 4.1 供电服务礼仪的定义 4.2 供电服务礼仪的意义 4.3 通用服务礼仪规范 4.3.1 通用服务礼仪基础知识 4.3.2 通用服务礼仪示例