服务礼仪标准培训--聚文网

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内容简介

《服务礼仪标准培训》内容简介：系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。
《服务礼仪标准培训》可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。

作者简介

纪亚飞国家有名礼仪培训导师湖北电视台职业指南频道特邀礼仪专家前沿讲座服务与礼仪咨询专家中国形象设计协会高级讲师全国人大会议中心礼仪顾问北京礼仪学院教师原中国国际航空公司资深培训师？工作经历： 1995 年，进入中国国际航空公司，有十年的空中飞行经验。2000年进入中国国际航空公司服务管理与培训岗位，与德国汉沙航空公司、日本全日空航空公司、香港港龙航空公司进行业务交流与合作，结合中国国际航空公司航空服务特色开发设计了航空服务礼仪，中国国际航空公司作为中国专享载旗飞行的航空公司承担国家领导人的出访任务，富有特色的航空服务礼仪成为了其重要品牌。自2000年起进入公司管理团队负责乘务业务工作，包括服务质量提高方案的制定和实施，乘务员培训、客户投诉管理，乘务业务管理。其间参与编写《飞行乘务员手册》、《乘务员飞行作业指导书》、《客舱服务部管理规定》、《机上广播词》、《客舱服务部岗位说明书》、《特殊旅客服务方案》等多个管理手册及业务手册，同时负责乘务员培训计划的制定，并组织实施。专业：“十年来纪亚飞一直从事礼仪培训，成功地培训了包括“全国人大会议中心”和“香港轨道交通有限公司”、“香港周大福珠宝公司“等国家部委和众多行业的很好企业，拥有丰富的培训经验和行业服务礼仪督导能力。

第一章礼仪——为服务加分 /1
第一节服务礼仪的内涵 /2
第二节服务礼仪的作用 /6
第三节服务礼仪的特征 /14
第四节服务礼仪培训的教学方法 /19

第二章从“首轮效应”开始的服务——职业形象塑造 /27
第一节仪容礼仪的要素 /28
第二节仪表礼仪的要素 /37
第三节把制服穿出职业风采 /44
第四节配饰体现修养 /53

第三章无声的服务语汇——表情礼仪 /61
第一节表情的魅力 /62
第二节微笑的作用 /66
第三节微笑的要素 /71
第四节打造亲切动人的微笑 /77
第五节让你的眼睛会服务 /83
第六节打造炯炯有神的目光 /88

第四章你的举止会说话——仪态礼仪 /93
第一节仪态礼仪的内涵 /94
第二节服务举止的价值 /97
第三节亭亭玉立的服务站姿 /104
第四节步履轻盈的服务走姿 /111
第五节端庄大方的服务坐姿 /118
第六节大方得体的服务蹲姿 /126
第七节规范明确的服务手势 /133
第八节亲切优雅的行礼方式 /141

第五章只要开口就能打动客户——沟通礼仪 /147
第一节客户服务中的沟通原则 /148
第二节有效的倾听技巧 /158
第三节用耳朵打动客户 /166
第四节服务的语言艺术 /171
第五节服务语言的分类 /178
第六节礼貌用语的使用 /187
第七节服务语言的禁忌 /191
第八节客户投诉管理 /196

第六章服务流程礼仪 /205
第一节迎接客户礼仪 /206
第二节引导客户礼仪 /213
第三节称呼客户礼仪 /218
第四节名片礼仪 /225
第五节握手礼仪 /230
第六节介绍礼仪 /235
第七节送别客户礼仪 /240

第七章服务的发展之路 /245
第一节很好的客户服务之路 /246
第二节重新认识客户 /254
第三节服务产品的开发 /257
第四节服务可以创造价值 /263

后记 /267

服务礼仪标准培训

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