客户关系管理(客户关系的建立与维护第6版普通高等教育经管类专业系列教材)

本书借鉴和吸收了国内 外客户关系管理研究的新成 果，着重阐述了客户关系的 建立、客户关系的维护、客 户关系的挽救三大关键策略 ，内容包含客户关系管理概 论、客户购买行为、选择目 标客户、开发目标客户、客 户信息管理、客户分级管理 、客户沟通管理、客户满意 管理、客户忠诚管理、客户 挽回管理等。 本书与工商企业的经营 活动紧密联系，体系完整、 结构清晰、逻辑性强，并且 匹配了大量典型生动的案例 ，教学资源丰富，既适合作 为高等院校工商管理类、旅 游管理类、电子商务类相关 专业的教材，也适合企业界 人士阅读和参考。

苏朝晖，教授，硕士研究生导师，畅销书作者，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社“瞭望智库”首批入驻专家。主要研究方向为市场营销、品牌管理、客户关系管理、服务管理等，已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项。出版《经营客户》《客户关系的建立与维护》《科技服务研究》等专著，主编的《客户关系管理：建立、维护与挽救》一书被多所院校老师指定为客户关系管理专业的必读教材。

第一篇 导论 第一章 客户关系管理概论 第一节 客户关系管理的产生 一、需求的拉动 二、技术的推动 第二节 客户关系管理系统 一、客户关系管理系统的定义 二、客户关系管理系统的特点 三、客户关系管理系统的功能 四、客户关系管理系统的类型 第三节 对客户关系管理的认识 一、关于客户关系管理的各种学说 二、关于客户关系管理的认识误区 三、关于客户关系管理的再认识 第四节 客户关系管理的理论基础 一、关系营销 二、客户细分 三、客户关系生命周期 第五节 客户关系管理的目标与思路 一、客户关系管理的目标 二、客户关系管理的思路 课后练习 本章实训 第二章 客户购买行为 第一节 个人客户的购买行为 一、个人客户的购买特点 二、个人客户的购买过程 第二节 组织客户的购买行为 一、生产商客户的购买行为 二、分销商客户的购买行为 三、政府客户的购买行为 四、非营利组织客户的购买行为 课后练习 本章实训 第二篇 客户关系的建立 第三章 选择目标客户 第一节 为什么要选择客户 一、不是所有的购买者都会是企业的客户 二、不是所有的客户都能够给企业带来收益 三、不选择客户可能造成企业定位模糊 四、选择正确的客户是成功开发客户及实现客户忠诚的前提 第二节 “好客户”与“坏客户” 一、“好客户”与“坏客户”的标准 二、大客户不等于“好客户” 三、小客户可能是“好客户” 第三节 选择目标客户的指导思想 一、选择与企业定位一致的客户 二、选择“好客户” 三、选择有潜力的客户 四、选择“旗鼓相当”的客户