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编辑推荐

本书遵循职业教育教材编写规律和职业院校学生学习规律，配套齐全

内容简介

本书以客户服务职业要求和“1+X”职业技能等级证书的岗位准则为编写依据，内容包含客户服务认知、客户识别与开发、客户分级与维护、客户服务内容、客户服务技巧、客户数据分析和客户服务质量管理。

为贯彻立德树人的根本任务，体现“做中学、学中做”的教学思路，本书内容以“理论+案例+实操+数字资源”的模式呈现，实现线上与线下融合的立体化教学，夯实学生的客户服务基础知识，提升学生在“互联网+”时代下的现代客户服务技能。

本书可以作为职业院校财经商贸类专业的基础课程教材，也可以作为电子商务专业的核心课程教材，还可以作为在职人员的培训用书，为新时期客户服务工作人员提供适合的学习资源。

前言
项目一客户服务认知
任务一认知客户及客户服务 / 2
任务二认知网络客服工作流程 / 9
任务三认知客户服务人员的职业发展 / 16
任务四认知客户服务行业面临的挑战与发展趋势 / 25
同步测试 / 32
项目二客户识别与开发
任务一客户识别 / 38
任务二客户选择 / 44
任务三客户开发 / 50
同步测试 / 58
项目三客户分级与维护
任务一客户分级管理 / 64
任务二客户维护管理 / 71
任务三客户信息管理 / 76
同步测试 / 84
项目四客户服务内容
任务一服务电话客户 / 88
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