价值共创视角下顾客参与网络服务补救的机制研究

字数: 256000
装帧: 平装
出版社: 北京出版社
作者: 陈欣欣
出版日期: 2024-01-01
商品条码: 9787200171211
版次: 1
开本: 16开
页数: 228
出版年份: 2024

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内容简介

本书针对如何促进顾客参与到网络服务补救以取得良好补救效果的问题进行研究，重点从价值共创理论的视角出发，从价值共创的视角出发，探索、构建并验证顾客参与对网络服务补救产生的作用及作用机制。作者认为顾客参与网络服务补救对企业和顾客本身都提供了价值。顾客参与网络服务补救时要追求自我概念的修复和感知公平的获取。对这两项价值的追求是顾客参与网络服务补救的内在机制。本书通过六个相互关联的调查研究来探究证实了该假设。

第1章绪论
1.1研究背景
1.2研究问题
1.3研究价值
1.4研究思路
第2章文献综述和研究框架
2.1网络服务补救
2.1.1网络服务失败的类型
2.1.2网络服务补救的措施
2.1.3网络服务补救的作用机制
2.1.4顾客情绪对网络服务补救的影响研究
2.1.5网络服务补救研究述评
2.2顾客参与网络服务补救
2.3价值共创理论
2.4自我概念
2.5感知公平
2.6研究框架
第3章研究一：网络服务补救中顾客参与的调节作用
……