客户服务与管理――项目教程（第4版）

本书通过“走近客户服务”“分析目标客户”“沟通客户需求”“处理客户投诉”“培育忠诚客户”“管理客户关系”6个项目共17个任务, 对客户服务与管理的基本理论及操作方法展开阐述。在内容结构上, 通过教学目标、内容提要、阅读材料、企业连线、技能训练、思考与练习等特色栏目, 持续强化关键知识/技能点的内化吸收与职业核心素养的融合渗透, 让学生既有客户世界的“大格局”, 更有服务沟通的“小细节”; 既有铸就神奇的方法论,更有排忧解难的执行力。

目 录 项目一 走近客户服务 1 任务一 认识客户与服务 2 一、服务的内涵及特点 2 二、客户的定义及分类 3 企业连线1-1 爱森电商企微客户的分类 9 技能训练1-1 客户价值的计算 9 技能训练1-2 客户价值分析与应用 10 任务二 了解优质的客户服务 11 一、优质的客户服务至关重要 11 企业连线1-2 网购平台语言文字类规则 13 二、客户服务的分类、内容及要求 13 企业连线1-3 网购平台交易操作类规则 18 三、优质客户服务的内涵、特点及构成 18 四、优质客户服务的评测 21 技能训练1-3 人际沟通能力测试 23 企业连线1-4 网购平台信息安全类规则 25 技能训练1-4 出色和糟糕的客户服务体验与分析 25 项目小结 26 思考与练习 27 项目二 分析目标客户 28 任务一  扫描市场环境 29 一、宏观环境变化对服务市场的冲击 29 技能训练2-1 宏观环境对产品服务市场冲击分析 30 二、网络信息技术对客户服务的挑战 31 三、中国客户服务市场的转型与升级 35 企业连线2-1 产品信息哪里找 36 技能训练2-2 企业服务水平现状分析 37 任务二  分析产品 38 一、产品的性能特点 39 二、产品的特色与定位 40 三、行业动态及竞争对手分析 41 企业连线2-2 面料小知识 42 技能训练2-3 企业产品的特色分析 42 任务三  寻找目标客户 43 一、研究业务模式，识别客户群体 43 二、分析现有客户，整理客户资料 44 技能训练2-4 客户类型的识别及价值分析 47 三、开展市场调查，发掘潜在客户 48 技能训练2-5 调查主题确定及调查方法选择 54 四、利用网络渠道，开发目标客户 60 企业连线2-3 尺码推荐 61 技能训练2-6 企业客户群体特征分析 62 技能训练2-7 目标客户的开发及沟通 63 任务四  评估客户价值 64 一、评估客户终身价值 64 二、客户的分级与管理 67 三、重点客户的判断与管理 69 企业连线2-4 服饰产品常见问题分析 70 技能训练2-8 客户的分级与管理 70 项目小结 71 企业连线2-5 爱森电商客服技能测试 72 思考与练习 72 项目三 沟通客户需求 73 任务一  理解客户需求 74 一、了解客户的沟通风格 74 技能训练3-1 网店售前客服沟通 76 二、做好接待前的准备 77 技能训练3-2 接待客户前的准备 80 三、识别客户的真正需求 80 企业连线3-1 大促数据分析―“双11”关键指标解读 86 技能训练3-3 客户需求和期望值的预设与分析 86 任务二  选择沟通方式 87 一、电话沟通 88 企业连线3-2 BPM外贸公司电话激励奖金制度 92 技能训练3-4 电话沟通话术分析 93 二、有效倾听 93 技能训练3-5 倾听技能的诊断及改善 97 三、非语言沟通 98 四、书面沟通 100 技能训练3-6 书面沟通易读指数测试 102 五、网络沟通 103 企业连线3-3 大促数据分析―如何识别异常数据 105 技能训练3-7 旅游网站的邮件沟通 105 任务三  满足客户需求 106 一、有针对性地推荐企业产品 106 技能训练3-8 使用FAB法则推荐企业产品 110 二、提供信息与选择 110 三、设定并超越客户期望 111 四、拒绝客户的不合理要求 113 五、与客户达成协议 114 企业连线3-4 大促数据分析―如何进行数据优化 116 技能训练3-9 通过探询发掘并引导客户需求 117 项目小结 119 思考与练习 119 项目四 处理客户投诉 120 任务一  处理客户异议 121 一、了解客户异议的种类 122 技能训练4-1 客户异议类型分析 124 二、分析异议产生的原因 124 企业连线4-1 舆情＆风险的定义及影响 125 三、明确异议处理的原则 125 四、确定异议处理的步骤 127 技能训练4-2 区分正确的认同与错误的认同 128 技能训练4-3 将客户异议具体化 130 五、掌握异议处理的技巧 131 企业连线4-2 风险与舆情的规避及应对 139 技能训练4-4 用补偿法化解客户异议 140 任务二  解决客户投诉 140 一、积极看待客户投诉 141 二、分析投诉产生的原因 143 三、了解客户投诉的类型 146 企业连线4-3 网店投诉的原因及分类 148 四、确定投诉处理流程 148 技能训练4-5 客户投诉类型分析及处理 152 五、掌握投诉处理技巧 153 技能训练4-6 用LSCIA法处理一般投诉 155 技能训练4-7 用CLEAR法处理严重投诉 158 六、网店投诉应对策略 161 企业连线4-4 客服高压线案例分析 163 技能训练4-8 客户投诉处理及客户维护 163 项目小结 165 思考与练习 166 项目五 培育忠诚客户 167 任务一  识别忠诚客户 168 一、客户忠诚度的含义 168 企业连线5-1 客户满意的重要性 169 二、客户忠诚度的测评 172 企业连线5-2 客户满意率计算逻辑 174 技能训练5-1 客户忠诚度的细分与管理 174 任务二  建立客户关系 176 一、建立客户信任 176 二、改善客户关系 179 技能训练5-2 客户关系建立及维护策略调研 185 任务三  提升客户满意度 186 一、分内的服务做精 186 企业连线5-3 满意度提升案例分析 188 二、额外的服务做足 188 三、超乎想象的服务做好 191 企业连线5-4 满意度提升技巧 192 技能训练5-3 客户满意度提升策略分析 193 项目小结 193 思考与练习 194 项目六 管理客户关系 195 任务一  全面了解客户关系管理 196 一、客户关系管理的推动因素 196 二、客户关系管理的基本内涵 198 三、客户关系管理的日常管理工作 201 技能训练6-1 客户关系管理影响因素分析 203 任务二  客户关系管理系统的开发与实施 204 一、客户关系管理系统的基本框架 204 二、客户关系管理系统的实施 208 技能训练6-2 客户关系管理系统基本框架分析 210 任务三 客户运营平台的应用 211 一、客户运营平台的介绍 211 二、客户运营平台的使用 213 技能训练6-3 客户运营平台的应用 220 项目小结 221 思考与练习 221 参考文献 222