网店客户服务(项目式教材) 第2版--聚文网

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编辑推荐

本书遵循职业教育教材编写规律和职业院校学生学习规律，配套齐全

内容简介

本书对网店客户服务的理论和技巧进行了系统的论述和探讨，融入了新的网店客服岗位标准与技能要求。全书分为五个项目，内容包括：网店客户服务概述、售前准备及咨询接待、售中有效订单的处理、售后交易纠纷的处理和客户关系管理。本书采用简洁的语言、直观的图表对网店客服售前、售中、售后等环节进行了详细的描述，并通过“小知识”“小经验”“小案例”“素养之窗”等栏目，增加本书的实用性、针对性、可操作性和可读性。同时，为便于教师教学、学生学习，本书附有综合练习（纸质）并配有教学资源包（电子）。本书可作为职业学校电子商务类专业及相关专业的教材，也可供初级电子商务人员、网络营销人员、企业经理、营销管理人员自学、培训学习使用。

前言
二维码索引
情景企业、人物介绍
项目一网店客户服务概述
任务一初识网店客服
任务二提升网店客服岗位的基本素质
项目二售前准备及咨询接待
任务一熟知第三方平台规则
任务二储备营销活动、付款及物流知识
任务三运用客服常用工具
任务四熟知售前接待流程
任务五客户接待与沟通技巧
项目三售中有效订单的处理
任务一确认订单
任务二确认发货
项目四售后交易纠纷的处理
任务一处理退换货
任务二处理退款
任务三应对投诉纠纷
任务四管理评价
项目五客户关系管理
任务一认识客户关系管理
任务二运用客户关系管理的方法
参考文献
附综合练习

网店客户服务(项目式教材) 第2版

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