服务决定一切

在未来，所有行业都是服务业！
本书分别从如何培养服务意识、如何建立服务态度、如何抓住服务细节、如何设计与创新服务，以及如何处理服务中的投诉和如何打造服务中的礼仪等六个方面入手，全面阐述了服务的理念以及如何做好完美服务，并辅以大量翔实具体的案例进行说明，有利于服务岗位的人员更好地理解服务，更好地指导自己的实践，提升服务的质量，从而为企业和个人赢得更好的竞争力。

第一章 意识，决定了服务的境界
时刻准备着，为顾客服务 002
满意，是服务的大力度优惠标准 005
免费服务与有偿服务地位相当 008
服务人员的字典里没有“不” 011
服务没有前台和后台之分 015
从“要我服务”到“我要服务” 019
喜欢，让服务变得心甘情愿 023
服务没有优选，只有更好 027
真心的服务，源自责任 030
顾客真的需要，才是好的服务 034
第二章 态度，决定了服务的温度
想顾客之所想，急顾客之所急 040
聪明的人，会听顾客说话 044
怀着感恩的心，感谢顾客 047
微笑，是一种无形的友爱 050
没人拒绝得了真诚的服务 054
顾客离开，不意味着服务结束 057
用一点耐心，赢得亿点肯定 060
尊重顾客，就是尊重自己 064
服务的本质，是服从 067
热情周到，让服务传递温度 072
第三章 细节，决定了服务的成败
将顾客的姓名牢记心间 078
将“你们”变为“我们” 082
为你的顾客准备“专属档案” 086
记住一些特殊的日子 090
让等待的时间变得短一些 094
别让坏习惯，扫了顾客的兴 097
留意顾客的一言一行 101
从一件件小事中，挖掘服务契机 105
顾客不同，服务也应不同 109
第四章 礼仪，决定了服务的质量
你的谈吐，隐藏着你的态度 116
优美的站姿，令你更专业 120
昂首挺胸，走出气质与魅力 124
蹲、坐不动，也有讲究 127
名片虽小，却藏着大礼仪 132
得体的接待，让顾客宾至如归 135
你的形象，是公司的缩影 138
第五章 设计与创新，决定了服务的高度
以“适度”代替“殷勤” 142
打造一套标准化的服务流程 146
将互联网思维运用到服务中 150
让顾客觉得自己“与众不同” 153
令人着迷的“特权”服务 157
惊喜，是服务必不可少的点缀 160
拒绝“说服”，让顾客自己体验 163
将无形的服务“可视化” 167
顾客是上帝，更是家人 170
顾问式服务，让“务”超所值 173
第六章 危机处理，决定了服务的满意度
倾听，让顾客发泄出情绪 178
以感激之心，对待顾客的投诉 182
遇到投诉，道歉为先 186
永远不要推卸责任 191
处理投诉要及时，再及时 194
置身“事”外，与顾客共情 198
主动挖掘顾客的潜在不满 201
站在集体的立场，处理不满 205
有效沟通，可以解决90%的矛盾 210
处理投诉，没有终点 214