顾客参与自助服务补救机制研究

《顾客参与自助服务补救机制研究》由孙伟著

20世纪90年代以来，各类自助服务在金融、零售、航空、酒店、医疗、运输、公共政务等行业得到广泛应用。自动存取款机、自助收银机、在线购物、网络银行、移动支付、无人零售、自助值机、医院自助挂号缴费机、基于人工智能的服务机器人等自助服务已成为人们日常生活的常态。与传统人际服务“低技术高接触”的特点不同，自助服务的高技术含量及缺乏人际互动等特点使得自助服务失败在所难免，也使得企业监控服务失败后顾客的反应并采取及时有效的服务补救措施变得更加困难。因此，自助服务失败经常被企业所忽视。但相比较于传统人际服务，自助服务失败给企业带来的负面影响可能更大。在遭遇自助服务失败而又没有服务人员及时在现场提供帮助的情况下，顾客必须扮演服务人员的角色，独立承担自助服务补救工作。因此，理解顾客在自助服务失败后的应对行为及独立参与自助服务补救的影响机制对服务科学与服务管理领域的学者及提供自助服务的企业管理者都非常重要。近年来，自助服务失败及补救的研究逐渐受到国内外学者的关注。然而，相比较于目前层出不穷的企业自助服务管理中的实践问题而言，现有自助服务失败及补救的实证研究却显得较为缺乏，与企业管理实践的需求相差甚远，无法为推行自助服务的企业提供有效应对自助服务失败的措施。现有相关研究的不足主要体现在：（1）现有自助服务失败及补救的实证研究都是基于美国等发达国家，对发展中国家（如中国）的自助服务失败及补救研究却较少关注，尚未发现对中国顾客的在线自助服务失败及补救类型的研究。这与中国的在线自助服务的快速发展中的实践需求存在明显差距。（2）现有自助服务研究延伸自信息系统领域，倾向于从“技术”层面来探讨自助服务采纳及持续使用行为，往往忽略了从“人”的层面对在自助服务使用（或持续使用）过程中遭遇服务失败后的顾客应对及参与自助服务补救的影响机制进行研究。（3）相比较于现有丰富的传统人际服务补救研究，学者们对顾客在自助服务补救中的角色及顾客独立参与自助服务补救的机制的研究仍较为缺乏。现有为数不多的自助服务补救研究集中在顾客-企业共同参与自助服务补救，而对顾客独立参与自助服务补救的影响机制缺乏深入研究。目前尚不清楚顾客是否愿意以及在何种条件下愿意独立参与服务补救。

第1章绪论
1.1研究背景//001
1.2研究目的及意义//008
1.3研究内容及思路//011
1.4研究方法//014
第2章基础理论与研究回顾
2.1基础理论//016
2.2服务失败与SSTs失败//023
2.3SSTs失败后的顾客应对//025
2.4服务补救与SSTs补救//026
2.5研究述评//031
第3章在线SSTs失败及补救类型研究
3.1研究问题的提出//034
3.2研究设计036
3.3研究结果//040
3.4本章小结//044
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