汽车维修企业管理基础（第3版）

本书分为10章, 包含汽车维修行业概况、汽车维修企业成立、汽车维修企业管理制度、汽车维修企业人力资源管理、汽车维修企业管理过程、汽车维修企业的现场管理、汽车维修企业全面质量管理、汽车维修企业必备法律常识、计算机管理在汽车维修企业中的应用、现代汽车维修常见设备及功能。

第1章 汽车维修行业概况 1 1.1 汽车维修行业的概念 1 1.2 汽车维修行业发展概况和趋势 2 1.3 汽车维修行业的特点和作用 7 1.3.1 汽车维修行业的特点 7 1.3.2 汽车维修行业的作用 8 1.4 现代汽车维修观念 9 习题1 11 第2章 汽车维修企业成立 12 2.1 汽车维修类别及其作业范围 12 2.1.1 汽车维修企业分类的必要性 13 2.1.2 汽车维修企业类别及其作业范围 13 2.2 汽车维修企业备案制度 15 2.2.1 汽车维修企业开业条件 15 2.2.2 申办汽车二类维修经营备案须知 19 2.3 汽车维修企业和经营户开业备案及变更程序 24 2.4 汽车维修企业或经营业户监督检查及法律责任 25 2.4.1 监督检查 25 2.4.2 法律责任 25 2.4.3 汽车维修行业环境保护管理制度制度 26 习题2 30 第3章 汽车维修企业管理制度 32 3.1 汽车维修质量管理制度 32 3.2 安全生产责任制度 35 3.2.1 安全例会制度、安全文件和档案管理制度 37 3.2.2 事故统计报告制度、安全生产费用提取和使用管理制度 39 3.2.3 设施设备货物安全管理制度 41 3.2.4 安全生产培训和教育学习制度 43 3.2.5 安全生产监督检查制度 45 3.2.6 安全生产奖惩制度 46 3.3 车辆维修档案管理制度 47 3.4 岗位安全生产操作规程 48 3.5 汽车配件管理制度 53 习题3 55 第4章 汽车维修企业人力资源管理 57 4.1 人力资源管理概论 57 4.1.1 人力资源的基本概念 57 4.1.2 人力资源管理的职能 58 4.1.3 人力资源管理的意义 59 4.2 汽车维修企业组织结构 60 4.2.1 管理幅度与管理层次 60 4.2.2 影响管理幅度的因素 61 4.2.3 耸立形组织与扁平形组织 62 4.2.4 汽车维修企业组织结构的职责 64 4.3 岗位设置与工作分析 69 4.3.1 岗位设置 69 4.3.2 工作分析 69 4.4 人力资源规划 70 4.4.1 人力资源规划的概念 70 4.4.2 人力资源规划的内容 71 4.4.3 职工的分类 71 4.4.4 职工的需求预测 71 4.4.5 职工的供给预测 72 4.5 培训与发展 73 4.5.1 人才培训的重要意义 73 4.5.2 员工的学习过程 74 4.5.3 培训分类 74 习题4 75 第5章 汽车维修企业管理过程 77 5.1 现代维修企业管理职能 77 5.1.1 计划职能 77 5.1.2 组织职能 78 5.2 汽车维修企业的生产管理 78 5.2.1 汽车维修服务流程 78 5.2.2 汽车维修前台接待职责和流程 80 5.3 汽车维修企业突发事件处理 89 5.3.1 安全生产综合应急预案 90 5.3.2 汽车维修企业环境污染事故专项应急预案 97 5.4 汽车维修企业管理者 103 5.4.1 汽车维修企业管理者及其角色 103 5.4.2 汽车维修企业管理者的能力 104 5.5 汽车维修企业的管理艺术 106 5.5.1 客户沟通 106 5.5.2 员工沟通 107 5.5.3 企业文化 108 5.5.4 激励原则 110 5.6 汽车维修企业质量信誉考核 111 5.6.1 企业质量信誉考核的意义与要求 111 5.6.2 机动车维修企业质量信誉考核记分标准（见表5.3） 113 习题5 122 第6章 汽车维修企业的现场管理 123 6.1 生产现场管理综述 123 6.1.1 现场的含义 123 6.1.2 生产现场管理的概念 124 6.2 生产现场管理方法 124 6.2.1 汽车维修企业常见的不良现象 124 6.2.2 生产现场5S活动 125 6.2.3 “5S”活动推行的步骤 127 6.3 定置管理 130 6.4 目视管理和看板管理 130 6.5 汽车维修企业班组管理 133 6.5.1 班组管理概述 133 6.5.2 汽车维修企业车间现场管理的内容 135 6.5.3 汽车维修企业管理业务流程与现场管理具体工作内容 135 6.6 汽车维修企业安全管理 137 6.7 汽车维修企业生产管理 145 6.8 汽车维修企业设备管理 146 6.8.1 汽车维修设备管理的概念 146 6.8.2 汽车维修设备维护的分类 147 习题6 149 第7章 汽车维修企业全面质量管理 152 7.1 质量管理的发展概况 153 7.2 汽车维修质量管理方法 158 7.2.1 汽车维修的维修质量 158 7.2.2 汽车维修的服务质量 161 7.2.3 汽车维修的标准化 169 7.2.4 汽车维修的质量责任制 172 7.2.5 依靠质量管理整合企业 174 7.3 汽车维修全面质量管理保证体系与ISO 9000认证 177 7.4 职业健康保障体系（OHS） 182 习题7 186 第8章 汽车维修企业必备法律常识 188 8.1 调解 188 8.1.1 调解及调解主体 188 8.1.2 行政调解―由行政机关主持的调解 189 8.1.3 调解的基本原则 189 8.1.4 仲裁与调解的异同 191 8.1.5 正确理解调解“应坚持自愿的原则” 191 8.1.6 调解协议 191 8.1.7 《汽车维修质量纠纷调解办法》 192 8.2 调解适用的法律和规定 193 8.2.1 《中华人民共和国合同法》（简称《合同法》） 193 8.2.2 《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称《消费者权益保护法》） 194 8.2.3 《中华人民共和国民事诉讼法》（简称《民事诉讼法》） 197 8.2.4 《最新产品质量法解析与适用》 198 8.2.5 《中华人民共和国民法通则》（简称《民法通则》） 198 8.2.6 《中华人民共和国刑法》（简称《刑法》） 199 8.3 汽车维修合同 199 8.3.1 汽车维修合同的特征和作用 199 8.3.2 汽车维修合同的主要内容 200 8.3.3 汽车维修合同的签订 200 8.3.4 汽车维修合同的履行 201 8.3.5 汽车维修合同的变更和解除 201 8.3.6 汽车维修合同的担保 202 8.3.7 汽车维修合同的示范文本与规范填写 202 习题8 205 第9章 计算机管理在汽车维修企业中的应用 207 9.1 计算机管理系统对企业现代化的意义 207 9.2 科学地掌握信息并利用信息 209 9.2.1 信息分类处理 210 9.2.2 每天应该细看的信息 210 9.2.3 每天应该抽查的信息 212 9.2.4 经常要细看的信息 215 9.2.5 经常要抽查的信息 217 9.2.6 每天花费的时间 218 9.3 计算机管理软件的选型 219 9.3.1 汽车维修计算机管理软件的选型 219 9.3.2 选型时首先要问的两个问题 220 9.3.3 挑选好软件的其他指标 222 9.4 汽车维修企业计算机管理系统的应用要点 224 9.5 互联网的应用 232 习题9 233 第10章 现代汽车维修常见设备及功能 234 10.1 汽车维修设备管理的概念 234 10.2 汽车维修设备的分类 234 10.3 常见设备 236 10.3.1 喷漆/烤漆房（图10.1） 236 10.3.2 QJY230S汽车举升机（图10.2） 237 10.3.3 车身钣金整修系统 237 10.3.4 拆胎机 238 10.3.5 轮胎动平衡机（图10.5） 239 10.3.6 四轮定位仪（图10.6） 239 10.3.7 轮胎充氮机（图10.10） 242 10.3.8 空压机（图10.11） 243 10.3.9 清洗美容系列 244 10.3.10 发动机燃油系统免拆清洗机（图10.18） 246 10.3.11 多功能电喷嘴自动清洗测试仪（图10.19） 246 10.3.12 冷媒检测加注机（图10.20） 246 10.3.13 汽车故障诊断仪（图10.21） 247 10.3.14 高性能数字万用表（图10.22） 247 10.3.15 汽油机正时灯（图10.23） 248 10.3.16 充电机（图10.24） 248