服务营销管理(第2版)

   《服务营销管理（第2版）》借鉴和吸收了国内外关于服务营销及服务管理的z新研究成果，在分析服务特性给服务营销管理带来的影响的基础上，为读者提供了一系列服务营销管理的思路与对策。全书共分为12章，具体内容包括导论、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务展示管理、服务人员管理、服务过程管理、服务供求管理、服务技术管理、服务质量管理，以及服务品牌管理。

《服务营销管理（第2版）》提供配套教学资源(教师可扫描前言中的二维码获取)，既适合作为高等院校服务营销、服务管理等课程的教材，也可供从事服务业工作的人员阅读参考。

   第一章 导论 1




第一节 服务及其特点 1




第二节 服务特性对服务营销管理的影响 7




第三节 服务及服务业的分类 11




第四节 服务营销管理的研究 13




课后练习 15




第二章 服务产品策略 17




第一节 服务项目 18




第二节 服务特色 24




第三节 服务定制 28




第四节 服务承诺 30




第五节 服务创新 34




课后练习 38




第三章 服务定价策略 43




第一节 服务定价的重要性与影响因素 44




第二节 常见的服务定价策略 48




课后练习 58










第四章 服务分销策略 61




第一节 服务的直接分销 61




第二节 服务的间接分销 68




第三节 服务的网上分销 74




课后练习 82




第五章 服务促销策略 85




第一节 人员推销 86




第二节 广告宣传 87




第三节 公共关系 92




第四节 营业推广 97




课后练习 99




第六章 服务展示管理 103




第一节 服务展示的作用与管理 104




第二节 服务条件展示 107




第三节 服务信息展示 111




第四节 服务人文展示 115




课后练习 119




第七章 服务人员管理 123




第一节 服务人员的基本要求 124




第二节 服务人员的招聘与培训 126




第三节 服务人员的服务标准 130




第四节 服务人员的激励 133




课后练习 138




第八章 服务过程管理 141




第一节 给顾客以完美的服务体验 142




第二节 加强与顾客的互动 149




课后练习 154




第九章 服务供求管理 157




第一节 服务供求不平衡的原因及对策 158




第二节 服务供不应求时的供求管理 161




第三节 服务供过于求时的供求管理 174




课后练习 178




第十章 服务技术管理 181




第一节 互联网技术在服务实践中的应用 182




第二节 大数据、人工智能在服务实践中的应用 189




课后练习 197




第十一章 服务质量管理 199




第一节 服务质量差距的管理 200




第二节 服务质量的评价与监控 203




第三节 服务质量的补救 206




课后练习 209




第十二章 服务品牌管理 213




第一节 服务品牌的重要性 214




第二节 服务品牌的识别 218




第三节 服务品牌的塑造与维护 222




课后练习 227




附录 综合实践 231




参考文献 235