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内容简介

本书是一部系统介绍服务管理理论与方法的教材。在吸收国外服务管理教材和服务管理学科研究前沿研究结果的基础上，紧密结合中国服务发展和服务管理实践的需求，该书从“服务概论”、“构建服务体系”、“服务运营管理”、“服务可持续创新”四方面共16章节对服务管理的基本理论与管理方法展开阐述，涵盖了服务管理的主要内容，强调服务管理的核心问题，突出营销、运营和人的行为的匹配与协调管理。全书主线清晰，结构合理，内容丰富，可用于工商管理、旅游管理、公共管理等专业的服务管理教材，也可供从事与服务相关工作的行业管理人员参考。

第一篇服务概论
第一章服务与服务经济
第一节服务的相关概念
一、服务的定义
二、服务包
三、相关概念
第二节服务在经济中的作用
一、服务业与经济演进
二、服务业对经济的贡献
三、服务业增长的驱动力
第三节服务的性质与分类
一、服务的性质
二、服务分类
思考与练习题
参考文献
第二章服务主导逻辑
第一节服务主导逻辑的内涵
一、服务主导逻辑对服务、资源和价值的界定
二、服务主导逻辑与商品主导逻辑的区别
第二节服务主导逻辑的基本前提
一、基本前提的修正和补充
二、基本前提的解释
第三节服务主导逻辑的延伸
一、服务主导逻辑与服务创新
二、服务主导逻辑与价值共创框架
三、服务主导逻辑与服务品牌
思考与练习题
参考文献
第三章制造与服务的融合
第一节服务化的相关概念
一、服务化的含义
二、服务化的演进
三、服务化的特征
第二节服务化的原因和结果
一、服务化原因
二、服务化的结果
第三节整合制造与服务
一、服务化的挑战
二、制造企业向服务企业转型
三、整合制造与服务的途径
思考与练习题
参考文献
第四章服务战略和竞争
第一节服务战略的本质
一、界定战略管理
二、战略涉及的基本问题
三、战略性服务的要素
第二节服务战略的管理
一、服务竞争环境的特征
二、战略管理过程
三、三种竞争战略
四、服务性企业的竞争力阶段
第三节信息技术与战略
一、信息与服务竞争
二、虚拟价值链
思考与练习题
参考文献

第二篇构建服务体系
第五章服务设计与服务开发
第一节服务概念与服务设计
……
第三篇服务运营管理
第四篇服务可持续创新

服务管理

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