接待服务心理学--聚文网

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编辑推荐

一是综合性。全书吸收了普通心理学、社会心理学、管理心里学和行为科学和社会学等学科的研究成果以及接待服务心理学现有的文献资料，比较全面、系统地分析阐述了接待服务心理学在接待业中的应用。二是应用性。随着接待业的发展，与接待服务有关的各类心理问题不时见诸于媒体。全书可为接待业心理问题进行针对性的辅导，有助于接待业更好地发展。

内容简介

本教材系就业导向的背景下，将旅游接待行业新趋势和数字智慧化发展有机融合，为培养高素质技术技能人才而编写的有关心理学方面的教材。本教材将典型的岗位案例串成故事主线，以其为背景，将初入职学生在岗位中实际遇到的问题进行改编，形成项目任务式教学内容。

本教材分为三大模块，共十二个项目。模块一主要阐述了心理学概念和接待服务心理学的理论基础；模块二主要阐述顾客的需要与动机、认知、情绪、情感及个性心理；模块三主要阐述岗位接待中的服务心理、接待服务中的群体心理以及接待服务工作者的心理保健。

本教材既可作为高职高专旅游类专业的课程教材，也可作为旅游接待业从业人员学习心理学知识的参考用书和培训教材。

作者简介

徐晓庆，江苏旅游职业学院旅游管理专业副教授，江苏高校“青蓝工程”骨干教师，江苏省职业院校技能大赛优秀指导教师，全国专业人才委员会礼仪委员，扬州市“英才培育计划”优秀文化旅游人才培养对象。曾获得江苏省教学成果二等奖，江苏省教学能力大赛二等奖，江苏省职业院校技能大赛二等奖，扬州市教学成果一等奖，扬州市技能标兵。黄逵芳，惠州城市职业学院旅游管理专业副教授，负责“酒店服务心理学”课程教学，曾主编《中国历史文化》《康乐服务与管理》等教材，曾担任广东省世界技能大赛酒店接待项目裁判、多次指导学生技能竞赛，曾指导学生参加“问途杯”全国高校酒店数字化营销技能竞赛获特等奖、二等奖等。

模块一接待服务心理学概述
项目一心理学概述 003
任务一了解心理学的产生 005
任务二解析心理学的发展 010

项目二心理学在接待服务中的应用 016
任务一了解接待服务心理学的研究对象和内容 018
任务二探索接待服务心理学的研究意义和方法 020

模块二顾客心理
项目三顾客需要与动机 031
任务一解析需要 033
任务二分析动机 037
任务三激发顾客消费动机 040

项目四顾客认知 049
任务一了解认知 051
任务二探索顾客的感觉规律 055
任务三探索顾客的知觉规律 059

项目五顾客情绪与情感 078
任务一揭秘顾客的情绪与情感 080
任务二透视顾客的情绪、情感与消费行为 094

项目六顾客人格心理 100
任务一认识人格 102
任务二分析接待服务中的顾客人格 110

项目七顾客态度 120
任务一认识态度 122
任务二洞悉态度与消费决策 127

模块三接待岗位中的服务心理
项目八酒店服务心理 137
任务一前厅服务心理 139
任务二客房服务心理 147
任务三餐饮服务心理 156
任务四康乐服务心理 164

项目九旅行社与导游服务心理 174
任务一旅行社接待服务心理 176
任务二导游接待服务心理 180

项目十其他接待服务心理 192
任务一旅游交通服务心理 194
任务二旅游购物服务心理 204
任务三旅游娱乐服务心理 213

项目十一投诉服务心理 219
任务一投诉原因与投诉心理 221
任务二处理与预防投诉 227

项目十二接待服务工作者的心理保健 237
任务一关注接待服务工作者的心理健康 239
任务二应对接待服务中的压力 245
任务三挫折感的防御与应对策略 252
参考文献 259

接待服务心理学

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