客户关系管理(第2版)

本书以IDIC模型为基础，从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍：首先从管理理念和技术应用两个角度，介绍现代客户关系管理的基本原理；然后通过生动的案例，讲述客户关系管理的实施；最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程，介绍实际的运用。书中每章内容包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习与讨论五部分。配套的光盘提供部分典型软件、软件使用和操作以及开发应用的展示，可以动手安装进行操作以加深认识。本书适用于经济管理研究与实际工作者、计算机软件开发人员，并可作为电子商务、经济管理、计算机应用等专业的培训资料。

第1章客户关系管理概述
学习目标
开篇案例
1．1客户关系管理的产生及含义
1．1．1客户关系管理的产生
1．1．2客户关系管理的含义
1．2客户关系管理系统的类型
1．2．1按目标客户分类
1．2．2按应用集成度分类
1．2．3按系统功能分类
本章小结
复习与讨论
第2章客户关系管理理论基础
学习目标
开篇案例
2．1关系营销理论
2．1．1关系营销产生的背景
2．1．2关系营销的涵义与特征
2．1．3关系营销的中心——客户忠诚
2．1．4关系营销梯度推进层次
2．1．5关系营销的价值测定
2．2一对一营销理论
2．2．1一对一营销的产生
2．2．2一对一营销的核心思想
2．2．3一对一营销的实施
2．3数据库营销
2．3．1数据库营销的产生
2．3．2数据库营销的特点
2．3．3数据库营销系统模型
2．4客户智能与客户知识
2．4．1客户智能及其体系框架
2．4．2客户知识
2．4．3客户知识的生成
2．4．4客户知识的分发
2．4．5客户知识的使用
2．5客户关系管理模型——IDIC模型
2．5．1IDIC模型概述
2．5．2IDIC模型的主要内容
本章小结
复习与讨论
第3章识别客户
学习目标
开篇案例
3．1客户基本概念
3．1．1客户的定义
3．1．2客户生命周期
3．2客户识别概述
3．2．1客户识别的内涵与重要性
3．2．2客户识别的主要步骤
3．3定义客户信息
3．3．1定义客户信息的原则
3．3．2个人客户信息类型
3．3．3组织客户信息类型
3．4收集客户信息
3．4．1收集客户信息的途径
3．4．2收集客户信息的方法
3．5整合、管理客户信息
3．6更新客户信息
3．7客户信息安全
3．7．1企业客户信息数据库的安全
3．7．2保护客户个人信息
本章小结
复习与讨论
……
第4章区分客户
第5章客户互动
第6章客户个性化
第7章客户关系测评与维护
第8章客户关系管理软件系统
第9章数据仓库与客户关系管理
第10章数据挖掘与客户关系管理
第11章客户关系管理能力
第12章客户关系管理项目实施
第13章WiseCRM系统应用示范
参考文献