旅游接待业(第3版)

1.数字化内容融入，课程思政内容有机融合。2.配套线上同步课程《旅游接待业》，12位来自一线教师、文旅企业专业讲师团队，拓宽丰富本教材的内容。3.配套立体化的教学计划书、教学大纲、试题库、案例库等资源。4.配套线上线下教学师资培训班。

本书在系统引入国内外旅游接待业服务与管理理论的基础上，充分结合旅游接待业服务运营管理的实际，将专业知识与思想政治理论相结合，向读者全面介绍了旅游接待业服务管理的核心概念、基本理念、原理方法和实践应用，建立起旅游接待业的科学知识体系。全书共十个章节，内容包括旅游接待业绪论，管理理念与方法，传统、新型和跨界旅游接待业务管理，旅游接待业顾客关系管理、服务质量管理、管理信息系统、品牌战略管理，以及服务管理创新。本书从选题策划到成稿出版，从编写团队到出版团队，从知识更新到内容创新，均展现出极大的创新和突破。本书融合互联网高新技术，以多元化、更具趣味性的形式引导学生学习，同时辅以形式多样、内容丰富的案例和视频资源，为配套出版提供支持。编写团队均是旅游学界具有代表性的权威学者，出版团队为华中科技大学出版社专门建立的旅游项目精英团队。编写内容结合大数据时代背景，不断进行更新，以期为读者提供全新的阅读体验。本书不仅适合高等院校、旅游研究机构、高等职业教育、自学考试人员作为教材，而且对旅游行业服务管理、旅游职业培训都具有一定的实用性和参考价值。

马勇，教授、博士生导师，现任中组部国家高层次人才"特支计划"领军人才、教育部旅游管理教学指导委员会副主任、教育部授予的旅游管理重量特色专业、重量一流专业建设点负责人兼首席教授，教育部授予的《旅游规划与开发》重量精品课程和重量教学团队负责人兼首席教授，《旅游学刊》《旅游科学》《旅游研究》《人文地理》等六大旅游学科杂志编委。马勇教授长期从事旅游接待业的研究和人才培养工作，先后主持过国家社会科学基金、国家旅游局重大规划项目等重量、省部级旅游规划及项目策划近百项，在众多学术期刊公开发表一系列高水平的论文并获得多项科技进步奖、优秀社会科学成果奖和优秀教学成果奖。

第一章 旅游接待业绪论
Chapter 1 Introduction of tourism hospitality industry
第一节 旅游接待业的概念与内涵/1
Concepts and connotations of tourism hospitality industry
第二节 旅游接待业的基本特征与分类/11
Features and classifications of tourism hospitality industry
第三节 旅游接待业研究的集中领域/13
Focused research areas of tourism hospitality industry
第二章 旅游接待业管理理念与方法
Chapter 2 Managerial ideas and methods of tourism hospitality industry
第一节 旅游接待业管理的基本意识/21
Basic managerial consciousness of tourism hospitality industry
第二节 旅游接待业管理的核心理念/32
Core managerial principles of tourism hospitality industry
第三节 旅游接待业管理的科学方法/38
Scientific managerial methods of tourism hospitality industry
第三章 传统旅游接待业务管理
Chapter 3 Traditional tourism hospitality management
第一节 酒店接待业务管理/48
Hotel hospitality management
第二节 景区接待业务管理/67
Scenic hospitality management
第三节 旅行社接待业务管理/75
Travel agency hospitality management
第四章 新型旅游接待业务管理
Chapter 4 New tourism hospitality management
第一节 新型旅游接待业态概述/84
Overview of new tourism hospitality industry
第二节 汽车营地旅游接待业务管理/87
Auto camp tourism hospitality management
第三节 邮轮旅游接待业务管理/98
Cruise tourism hospitality management
第四节 民宿旅游接待业务管理/107
Homestay tourism hospitality management
第五章 跨界旅游接待业务管理
Chapter 5 Crossindustry tourism hospitality management
第一节 跨界旅游接待业概述/117
Overview of crossindustry tourism hospitality industry
第二节 在线旅游接待业务管理/125
Online tourism hospitality management
第三节 会展旅游接待业务管理/132
Exhibition tourism hospitality management
第四节 特色小镇旅游接待业务管理/140
Characteristic towns tourism hospitality management
第六章 旅游接待业顾客关系管理
Chapter 6 Customer relationship management of tourism hospitality industry
第一节 旅游接待业顾客关系管理概述/149
Overview of customer relationship management of tourism hospitality industry
第二节 旅游接待业顾客关系管理的系统内容/155
Systematic contents of customer relationship management of tourism hospitality industry
第三节 旅游接待业CRM的实施流程与策略/166
CRM processes and strategies of tourism hospitality industry
第七章 旅游接待业服务质量管理
Chapter 7 Service quality management of tourism hospitality industry
第一节 旅游接待业服务质量管理概述/177
Overview of service quality management of tourism hospitality industry
第二节 旅游接待业服务质量管理体系/186
System of service quality management of tourism hospitality industry
第三节 旅游接待业全面质量管理/192
Whole quality management of tourism hospitality industry
第八章 旅游接待业管理信息系统
Chapter 8 Management information system of tourism hospitality industry
第一节 旅游接待业管理信息系统概述/206
Overview of management information system in tourism hospitality industry
第二节 旅游接待业管理信息系统开发概述/213
Overview of management information system development in tourism hospitality industry
第三节 旅游接待业管理信息系统的运行管理/219
Operation management of management information system
in tourism hospitality industry
第四节 旅游接待业管理信息系统的安全管理/223
Security management of management information system in tourism hospitality industry
第九章 旅游接待业品牌战略管理
Chapter 9 Brand strategy management of tourism hospitality industry
第一节 旅游接待业品牌发展概述/228
Overview of brand development of tourism hospitality industry
第二节 旅游接待业品牌塑造与推广/234
Brand building and promotion of tourism hospitality industry
第三节 旅游接待业品牌战略/243
Brand Strategies of tourism hospitality industry
第十章 旅游接待业服务管理创新
Chapter 10 Service management innovation of tourism hospitality industry
第一节 旅游接待业服务理念创新/254
Service concept innovation of tourism hospitality industry
第二节 旅游接待业服务技术创新/259
Service technology innovation of tourism hospitality industry
第三节 旅游接待业服务产品创新/262
Service product innovation of tourism hospitality industry
第四节 旅游接待业服务模式创新/265
Service mode innovation of tourism hospitality industry
第五节 旅游接待业服务市场创新/277
Service market innovation of tourism hospitality industry
参考文献
References