航空服务沟通技巧与艺术--聚文网

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编辑推荐

《航空服务沟通技巧与艺术》理论简约，案例经典，强调实操，结构新颖。

内容简介

本书共分为4个模块，首先介绍沟通的基础知识，然后分别从民航服务过程中经常出现的不同服务对象、不同服务处所以及民航服务过程中可能出现的突发情况等角度进行编写，针对上述情况提出民航服务过程中的服务要点及沟通艺术，并通过大量典型案例和拓展知识，开阔民航服务人员在民航服务过程中的沟通思路，帮助其掌握服务的要领及沟通的基本技能。

本书既可作为民航院校航空服务类专业课程的教学用书，也可作为航空公司培训员工的服务沟通艺术培训教材，还可作为有志于从事民航服务类职业人士求职面试的参考用书和在职人员的专业读物。

作者简介

"沈阳师范大学副教授，教学督导主任。主编《空乘人员求职应聘面试指南》《空乘服务概论》《民航服务沟通技巧》等教材，辽宁省教学成果一、二等奖获得者，具有民航空乘教员资格。辽宁省“挑战杯”创新创业大赛金奖指导教师。 "

模块一沟通的基础知识
学习情境一沟通概述
一、沟通的内涵与作用
二、沟通的组成要素
三、沟通的特点
四、沟通的类型
五、有效沟通
六、沟通中应避免的行为
学习情境二沟通的基本技能
一、建立良好的信任关系
二、倾听
三、口语沟通技能
四、身体语言沟通技能
学习情境三民航服务的沟通艺术
一、民航服务沟通的内涵
二、民航服务沟通的作用
三、民航服务沟通的原则
四、民航服务沟通的层次
五、民航服务沟通的屏障
……

航空服务沟通技巧与艺术

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