政务热线运营管理的理论与实践

《政务热线运营管理的理论与实践》从政务热线运营管理的概念、历史发展、现状分析、组织管理、服务质量管理、服务宣传等方面，深入探讨了政务热线运营管理的理论与实践。书中还指出了政务热线运营管理的发展趋势，为政务热线的运营管理提供了有效的指导意见。

《政务热线运营管理的理论与实践》是一本深入探讨政务热线运营管理的综合性专著，旨在为政务热线运营管理提供有效的实践参考和理论指导。《政务热线运营管理的理论与实践》从政务热线运营管理的概念、历史发展、现状分析、组织管理、服务质量管理、服务宣传等方面，深入探讨了政务热线运营管理的理论与实践。书中还指出了政务热线运营管理的发展趋势，为政务热线的运营管理提供了有效的指导意见。
《政务热线运营管理的理论与实践》既可作为高等院校行政管理、政府管理和公共管理等相关专业本科生或研究生的教材，也可为从事政民互动、政务热线研究的学者提供参考。

"石云，博士、CC-CMM国际标准组织执行理事、国内客户管理领域知名刊物编委，上海财经大学金融科技研究院高级研究员、复旦大学计算机软件学院客座讲师、中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部首席顾问；曾发表不错期刊论文3篇(SCI一区1篇，SCI二区2篇)、国内一流期刊论文2篇，在清华大学出版社出版专著4部，获发明专利2项；在政务服务热线及相关领域出版和发表《客服域人工智能训练师》《客户中心能力成熟度模型》《CC-CMM客户中心能力成熟度标准与专业术语表》《中国客户中心产业发展报告》《基于客户中心的绩效管理与数据分析》等作品；具有20年以上政务热线及相关公共服务热线的管理、运营和咨询经验，曾为国内多家政府服务热线提供管理咨询、设计优化等服务；擅长公共服务领域的管理框架设计、战略定位、流程优化与再造、服务质量设计与管理、绩效提升等工作。 沈波，广州市服务贸易与服务外包行业协会呼叫中心及客户关系管理委员会副主任、广东省服务外包产业促进会专家委员会专家；曾任中国电信广东政务热线运营中心副总经理；广州、深圳、惠州等多个城市12345政务热线项目的项目经理，参与广州等多个城市政务热线的规划咨询、机制建设、运营管理、标准化建设、大数据分析、智能化建设、热线评价体系、文化建设等的全面实践工作，在全国首次提出了政务热线“三民治”理论体系，创新性地将政务热线的发展分为三个阶段和层次，并在全国首次提出政务热线全新的评价体系—九维成熟度评价体系；具有丰富的政务热线建设和运营实战经验，是进行前瞻性理论研究的政务热线管理实践者、资深政务热线专家；获“金耳唛杯”中国客户中心产业发展二十周年杰出成就奖、广州服务贸易与服务外包行业协会十周年十大风云人物奖等。 葛舜卿，CC-CMM标准组织执行理事、中国信息协会数字经济专委会数据产业研究部副主任、复旦大学客座讲师、客户世界研究院资深专家顾问、国家发改委中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员会委员、《客户世界》杂志编辑委员会委员、上海市青年企业家协会会员；长期致力于国内外客户服务营销、服务外包、大数据挖掘及管理领域的研究和发展工作，出版《呼叫中心管理案例集》《呼叫中心能力成熟度模型》《呼叫中心设计与规划》等著作；服务的客户涵盖政务服务、公用事业、互联网、通信、金融、汽车等行业；2006年起，参与撰写并负责推广CC-CMM国际标准，该标准已经成为中国很好呼叫中心“金耳唛杯”评选的评测标准，并成为全球呼叫中心联盟Contactcenterworld全球评选的合作标准；2008年起，成为产业旗帜月刊《客户世界》的编委会委员，并发表了几十篇专业文章；多次作为专家评委参加“金耳唛杯”和全球很好呼叫中心评选，并现场打分。"

第一篇 政务热线的前世今生
第一章 政务热线与民声
第一节 政务热线的起源
第二节 从民声制度到民生工程
第三节 政务热线的工作机制
第二章 政务热线的运营
第一节 实施专业外包的市场化管理
第二节 政府对热线运营中心的管控
第三节 政务热线运营中心的管理
第三章 数字化政府建设背景
第一节 我国政府的数字化转型
第二节 国外电子政务改革趋势
第四章 政务热线的发展与转型
第一节 政务热线发展的困境与挑战
第二节 数字时代政务热线的转型探索
第二篇 大数据+AI技术赋能政务服务
第五章 技术的颠覆与意义
第一节 “狼来了”：技术对政务热线运营的颠覆
第二节 大数据+AI对政务热线的意义
第六章 数据的使用
第一节 数据的“大”
第二节 数据的“小”
第三节 如何使用数据
第四节 数据共享共治
第五节 数据运营案例
第七章 智能客服
第一节 拥抱智能客服
第二节 人是智能客服的“人”生导师
第三篇 政务热线经典案例
第八章 杭州市12345政务热线
第九章 上海市12345政务热线
第十章 深圳市12345政务热线
第十一章 贵阳市12345政务热线
第十二章 北京市12345政务热线
第十三章 佛山市12345政务热线
第十四章 综合分析
第四篇 综合治理的理论体系——中国12345政务热线的思考与探索
第十五章 综合治理理论创新
第一节 不是所有的声音都叫“民意”
第二节 挖掘真正民意的12345民生智库
第三节 综合治理理论的提出
第十六章 全体系的赋能
第一节 政务运营人才构成
第二节 全体系人才建设
第三节 系统、机制的赋能
第四节 赋能体系让热线如臂使指
第十七章 政务热线九维成熟度评价体系
第一节 完整度
第二节 支持度
第三节 标准度
第四节 体验度
第五节 数治度
第六节 智能度
第七节 开放度
第八节 影响度
第九节 价值度
参考文献