沟通心理学

本书是心理学家多年讲授沟通与说服课程的精华，书中介绍的沟通发生的心理学机制，可让读者在认知层面真正理解沟通的原理；60多种沟通的技巧，可帮助读者轻松地将有效沟通与成功说服的方法应用于生活。

郑日昌，北京师范大学心理学院教授、博士生导师，中国浦东干部学院访问教师（中组部派遣），教育部普通高等学校学生心理健康教育专家指导委员会委员暨中小学心理健康教育专家指导委员会委员，教育部考试中心兼职研究员，美国匹兹堡大学访问学者，英国切斯特大学、澳大利亚新南威尔士大学客座教授。1967年毕业于北京师范大学心理学专业。20世纪80年代留学美国．归国后执教于北京师范大学，曾任心理学系副主任。致力于心理学的应用，被称为“中国心理学应用的拓荒者”。享受国务院颁发的政府特殊津贴，荣获“北京市优秀教师”称号。

一 沟通过程与种类
二 具备两个条件
三 坚守三个原则
四 做好四个结合
五 发挥五种效应
六 运用六种战术
七 掌握七类技巧
八 营造三种氛围
九 态度形成和转变的心理机制
十 沟通能力的自我评估
后记

    一 沟通过程与种类
     按《大英百科全书》的解释，所谓沟通（communication）“是若干人或者一群人交换信息的行为”。与此略有不同，《牛津大辞典》将沟通解释为：“借助语言、文字和形象来传递或交换观念和知识”。
     （一）沟通的过程
     西方传媒界将沟通环节概括为5个“W”：
     第一个“W”是Who，即谁在说（信息发出者）；第二个“W”是Whom，即对谁说（信息接收者）；第三个“W”是What，即说什么（信息内容）；第四个“W”是How中的W，即怎么说（信息组织）；第五个“W”是Way，即通过什么方式或途径说（信息通道）。
     上述5个环节，都会影响沟通的效果。
     一个完整的沟通过程是这样的：
     信息发出者首先通过一定的方式（语言、文字、图像等）或途径（广播、电视、报刊、书信、文件、电话、网络等）发出信息，信息在传播过程中会受到各种干扰阻碍而发生扭曲和损耗，信息接收者收到信息后，会给予反馈或发出自己的信息，使发出者调整信息的内容和组织方式并再次发出，从而开始又一个沟通循环。（见下图）
     在沟通的过程中，存在着非常复杂的信息编码和信息解码系统。编码和解码其实就是让我们所发出的和所接收的信息变得有意义的过程，常常受到每个人的想法、情感和信息过滤的影响。所谓信息过滤（filter）指的是沟通中双方对信息的选择。比如，我们都倾向于发出和接收证实我们想法的信息，而排斥那些与我们的想法相矛盾的信息。只有当信息的发出者和接收者对所沟通信息的理解是准确一致的时候，才称得上是一次有效的沟通。
     信息传导过程中的障碍可能来自于外界，也可能来自于我们的内心对话（internal dialogues），人际沟通专家把这称作内心噪声（internal noise）。有效沟通既要排除外部干扰，又要减少内心噪声的影响。
     沟通锦囊
     有效沟通既要排除外部干扰，又要减少内心噪声的影响。
     （二）沟通的种类
     人们通常将沟通分为内部沟通和外部沟通。
     内部沟通是指为了实现组织的目标，组织内部领导班子成员之间、领导与下属之间、组织各部门之间以及员工之间的关系协调与信息交流；外部沟通是指组织与社会各方面建立广泛而和谐的公共关系。
     在一个组织内部，又可将沟通分为横向沟通和纵向沟通。
     横向沟通一般是部门之间的沟通，目的是为了增强部门间的合作，减少摩擦。通常形式为会议、面谈、备忘录、报告等。横向沟通的可能障碍有部门“本位主义”和短视倾向，“一叶障目”，对组织结构的偏见、猜疑、威胁和恐惧。横向沟通策略包括选择恰当的沟通形式、学会倾听、换位思考等。
     纵向沟通分为自上而下和自下而上两种。下行沟通形式通常为政策文件、会议、报告、谈话、信函、备忘录、电话、传真、电子信件等；上行沟通形式通常为建议、申诉和请求、座谈会、面谈、汇报材料等。纵向沟通的可能障碍包括心理障碍造成信息扭曲；不善聆听他人发言；草率评判对方意见；表达及理解差错等。纵向沟通策略包括制订完备计划；减少环节，提高效率；加强反馈，了解接收者的评价；形式多重组合，如书面与口头相结合；言简意赅，简约行事；建立信任机制；多渠道非正式沟通，如喝茶、吃饭、文体活动等；不越级，不在背后议论上级和下级。
     我在课堂上，通常会做一个小实验：我对前排第一个人附耳说一句比较长的话，让每个人按顺序悄悄往后传，最后一个人报告的内容常常同我最初说的风马牛不相及，传递人越多差距越大，这说明减少沟通环节和及时反馈的重要。
     在一个组织的领导班子中，一把手与班子成员以及班子成员之间既有纵向沟通又有横向沟通。一位中央领导将一把手的沟通原则概括为：“总揽不独揽，果断不专断，信任不放任，大度不失度。”将班子成员的沟通原则概括为：“服从不盲从，到位不越位，补台不拆台，分工不分家。”可以说归纳得既完整又精准。
     P1-5